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－－记“全国电力行业用户满意服务明星”绍兴电力110故障抢修班
“松花黄”颜色且标有以绿色地球为主体的“国家电网”标识和企业名称的工作服装；桔黄色闪着警灯的电力110故障抢修车；有警必接、有警必处、处警必胜的快速抢修服务作风和扎实过硬的业务技术本领；浙江绍兴电力110故障抢修中心除了在古城绍兴构成了一道象征着雷厉风行工作作风的亮丽黄色风景线外，在绍兴广大用电客户心目中，已成为为市民用电解困救急，排忧解难，保证光明的忠诚卫士。
作为浙江绍兴电力局用电管理所下属的一个对外服务“窗口”班组，绍兴电力110故障抢修中心主要承担着绍兴市区和越城区范围内10千伏及以下的高低压配电线路和20余万户用电客户的电力故障抢修任务。抢修中心自1996年10月成立以来，32名职工在为客户排除用电故障中自觉做到服务理念追求真诚，服务内容追求规范，服务形象追求品牌，服务品质追求一流，以一流的优质服务在社会各界和用电客户心目中打响了电力110的优质服务品牌，树立起了良好的窗口形象，被绍兴市民誉为“熔不断的保险丝”。故障抢修中心先后多次被上级电力部门和地方政府授予行风建设、优质服务“先进集体”等各类荣誉称号。今年11月，作为浙江省供电系统唯一的基层生产班组，又被中国水电质协电力分会授予“全国电力行业用户满意服务明星”班组。
荣誉和成绩的背后，凝聚了电力110故障抢修中心全体工作人员十年如一日，忠诚企业、忠诚客户、服务社会的神圣职责。
规纪严明奠基础
良好的开头是成功的一半。1996年10月，绍兴电力局用电管理所在全省供电系统中率先向社会作出了供电服务承诺，特别是对客户较为关注的用电故障修复时限更是自加压力，承诺：接到客户的用电故障报修电话，市区10分钟内启程，30分钟内赶到第一故障现场。为确保一诺千金，该所专门组建成立了电力故障抢修班，配备了专用的抢修车辆和通讯设施，并与绍兴市政府110社会服务系统实施联动，“电力110”由此应运而生。
既然冠之以“110”，意味着群众有难必须做到一拨就灵。对此，抢修中心成立伊始，30余名从各生产班组抽调而来的抢修人员清醒地认识到自己岗位的重要性，一举一动直接牵涉到整个电力企业在客户和社会心目中的形象。面对新岗位、高标准和严要求，没有豪言壮语，而是一步一个脚印地从零开始。他们首先从抓班组基础管理和制度建设入手，制订完善了《抢修工作制度》、《违诺责任追究》、《文明礼貌用语》等各类规章制度和考核措施。班组内部管理也根据国际一流供电企业的达标建设要求，做到窗明几净，规纪严明，设备定置定放。班组内一支支令克棒、一副副接地线、一双双绝缘靴、像一排排时刻整装待命的战士；一份份抢修所需的备品备件、一本本设备资料台帐、一件件个人工器具的放置都是那么的井然有序；窗台上、桌子上摸不到一点灰尘；因为他们明白，只有在日常生活工作中养成一丝不苟的严谨工作作风，才能在故障抢修中做到万无一失。在实际工作中，抢修中心工作人员还始终把“反违章，保安全”放在各项工作的首位，从反违章基础工作入手，抓住重点，十年如一日，时刻做好各种行之有效的“反习惯性违章”、预防“危险点预控”等措施，从而取得了从班组组建以来无事故的好成绩。为提高故障处理的快速应急能力，故障抢修中心还不断创新工作方法，努力为用电客户缩短停电时间。今年年初，该中心结合“同业对标”工作的开展，对故障抢修从接警、出警、处置、回访等实施全过程对标作业的创新管理，制订了新的抢修作业标杆，使客户的用电故障抢修再次得到提速，服务质量得到提高。在班组内部，他们还通过互帮互学、劳动竞赛等形式，苦练业务技术本领，提高快速处置故障的能力，增强职工为民服务的本领。在去年9月份绍兴市政府和绍兴军分区联合组织开展的“城市防空袭实兵演练”中，作为参战单位，电力110故障抢修中心以雷厉风行的快速出警能力和娴熟的业务技术本领，在供水、燃气、交通、电信等12个参战专业单位中，率先修复了被“敌机”炸毁的城市供电设施，受到了浙江省军分区首长和绍兴市政府领导的高度评价。
风雨兼程树品牌
优秀的品牌来自于优质的服务。无论是严寒酷暑、白天黑夜，还是刮风下雨、雷鸣电闪，绍兴市区的用电客户碰到各类用电故障，只要拨通95598电力客户服务热线，都能得到来自电力110故障抢修中心优质快捷的服务。今年7月5日下午，刚刚从外面抢修故障回来的故障抢修中心班长王永根来不及喝口水，又接到绍兴市区一居民住宅小区5号楼2单元停电的抢修指令。王永根立马带上2名抢修职工，顶着似火的骄阳，仅用了5分钟就驱车到达故障点。经检查，原来是居民用电负荷过大，造成用户终端箱闸刀烧坏。抢修人员马上在闷热的配电箱旁检修了起来。15分钟后，电通了，但3名抢修人员的衣服已经湿透了。这时，一位正从楼上走下来的用户，发现浑身上下被汗水湿透了的电力抢修工人，惊讶地说：“啊呀，真快，我们刚发现停电了正准备打电话报修呢，想不到你们已经抢修完毕了。”
6月10日上午10时许，一场风力达到11级以上的“飑线”袭击绍兴。雷暴尚未停止，电力110抢修中心的人员顾不上吃中饭，顾不上打个电话问问家里有否遭灾，顾不上随时有被狂风刮下的树枝、广告牌、瓦片击中的危险，立即全力以赴投入到受损电力设施的修复工作中。在市区西郭片停电抢修工作中，抢修人员经过巡线检查，发现电杆上的隔离闸刀中相上桩头绝缘导线被雷击击断。因处理故障需停役10千伏线路，且时间较长。考虑到停电涉及的客户较多，又是“双休日”，电视中还正在转播世界杯足球赛，在确认无其他故障点后，经调度同意，抢修人员马上进行调电处理，不一会居民家中又传来了欢乐的看球声。
据统计，故障抢修中心组建十年来，共接警处理客户各类用电故障报修34000余次，全部在承诺时限内处理完毕，修复率和客户满意率均达100%，平均修复时间为28分钟，无一起因违诺而造成客户不满意的投诉事件发生。电力110故障抢修中心也以自己出色的成绩，在社会各界和用电客户心目中打响了国家电网优质服务的品牌，被绍兴市民誉为“熔不断的保险丝”。
优质服务践“爱心”
保证客户家中电流畅通是我们的神圣职责。在实际工作中，故障抢修中心的人员始终把保证供电作为自己服务社会，奉献爱心的立足点，时刻牢记服务宗旨，急客户所急，想客户所想，努力实践着向社会作出的“有警必接、有求必应、有难必帮、有险必救”的诺言。那怕是对一些不属于电力部门抢修工作职责范围内的用电故障，只要客户确实有难，他们也会尽力予以帮助。
今年 5月26日中午，家住绍兴市区的一位老人打电话向故障抢修中心求助说：五分钟前家里突然停电了，因家中只有二位已退休的老人，请求电力部门帮助解决。故障抢修中心值班人员接到报修电话后，立马冒雨驱车赶到客户家中。经检查，原来是客户家中的插铅等表后用电设施接触不良引起停电。根据供用电合同，插铅等表后用电设施属客户设备，故障应由客户自行处理。但想到客户家中只有二位退休老人，抢修人员立即动手帮助客户处理起故障用电设施，不到10分钟，故障处理完毕。望着家中重新亮起的灯光，被抢修职工关爱弱势群体，热枕帮助客户排除用电故障的精神所深深感动的退休老人，专门致电12345绍兴市市长热线说：现在全社会都在开展社会主义荣辱观教育，绍兴电力110抢修工人通过自己在岗位上的出色工作，关爱我们老年用电客户，真正实践了“以服务人民为荣”的社会主义荣辱观。
今年正月初六，绍兴文理学院附属中学学生宿舍突然发生停电故障，直接影响到该校所有安全报警装置的正常使用和值班教职工的工作与生活。故障抢修中心接到处警指令后，4名抢修职工迅速赶到学校，并很快查明事故原因系产权属于该校的进线电缆出现了故障。但因当时正是春节休假时间，学校一时无法请到修理人员和采购到电缆，抢修人员得悉学校的困境后，毫不犹豫地接下了帮助处理故障的任务。抢修人员从当天中午开始一直工作到下午三点多，直到为学校的学生宿舍接上了临时电线通电为止，感激万分的该校领导为此专程写信表扬电力110。
十年，在历史的长河里是短暂的，但对绍兴电力110抢修中心的职工来说且是难忘的。抢修人员没有豪言壮语，没有可歌可泣的动人事迹，有的只是十年如一日，风雨兼程，穿大街、走小巷，排除用电故障的一件件细小而感人的事迹。他们用自己辛勤的汗水和真诚的服务，点亮着绍兴的万家灯火；他们用自己一颗关爱社会、关爱客户的爱心谱写出一曲曲人民电业为人民的感人故事；他们更是以自己严谨的工作作风和敬业精神，在绍兴市民心目中铸造出“国家电网”的优质服务品牌。
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