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（本网讯）随着社会主义新农村建设的推进,人民群众对供电企业的信任和民主法制意识的增强。农村供电所如何保持与人民群众的密切联系，畅通群众来信、来访、来电渠道，保障群众合法权益；如何维护供电企业的形象，维护信访人合法权益，及时处理人民群众“三来”反映的各类问题，促进供电企业的可持续发展、社会和谐稳定。溧水供电公司农电部遵循以下“三十二字”方针要求农村供电所正确对待群众“三来”。
1、反应迅速。坚持“属地管理、分级负责，谁主管、谁负责”；突出重点，兼顾一般，注重时效的原则。本着“优质、方便、规范、快捷”的服务八字方针和“人民满意，政府放心”的企业宗旨。各供电所要依据优质服务有关规定建立快速反应机制。不得借故推诿、敷衍、拖延办理群众“三来”。对于普片性的群众来信要及时派人登门调查、处理；对于政策性、专业性、倾向性、苗头性较强的问题及时上报农电部，由农电部会同县公司有关部门协调处理。
2、态度诚恳。一方面，要求接待人员对群众“三来”要文明接待，礼貌用语，做到有访必接，有问必答，有疑必释，有难必解。另一方面，要求现场人员立足“务实、规范、高效”的宗旨，调查人员要以优雅的举止、得体的着装、礼貌的谈吐、亲切的笑容。向客户表明身份、职务、目的。用真情服务，真心赢民心，与客户建立良好的沟通，来弥补工作上的失误和不足。
3、深入调查。依据确保质量、狠抓落实的指导思想，坚持谁交办、谁督办的原则，做到督办事项件件有着落，事事有结果的原则。开展深入细致的调查，找出矛盾的焦点。
4、事实确凿。依据调查的结果判断所反映问题的真伪，区别对待。一是所反映的问题事实确凿，一方面向客户解释说明问题存在的根源，另一方面上报相关领导，及时拿出整改措施。二是如果反映的事情不存在。不宜采取恐吓、要挟的话语。要动之以情、晓之于理，宣传法制、说服教育。
5、积极整改。一是要针对找出的问题供电所要统一思想认识，本着急事急办的原则。勘察、设计、备料、施工及时为用户解决所反映的问题。二是要认真筛选有价值的问题，加强“三来”问题的综合信息分析，找出工作中的缺陷以点带面作好整改，不要群众反映一处就整改一处，被动出击，腹背受敌。
6、及时反馈。对处理结果不弄虚作假，欺上瞒下，失职误事。对来访、来电的客户以书面形式反馈；对来信的客户原则上写给谁的报给谁；写给组织的，按领导同志分工呈送，并由信访客户签署意见。如果客户拒收、拒签，办理单位应做好记录并由2名以上经办人签名确认；如果客户不服处理决定，处理人员应告知处理途径。
客户收到处理决定后，提出新的事实和依据，供电所应进行补充调查或处理，如客户的反映确有道理，供电所应重新做出处理决定。
7、消除影响。及时、快捷、圆满的处理好群众的问题，是消除影响的捷径。群众的眼睛是雪亮的，只有通过我们扎实的工作，使群众相信，我们是“真心为百姓，一心为三农”服务，来感动群众自发的为我们宣传。同时我们也要加强现场的现身说法，积极宣传优质服务的承诺制度。鼓励、感谢群众发现问题多于供电所交流沟通，不要将事情复杂化。
8、杜绝重复。在办理群众来信方面。严格执行《供电营业职工文明服务行为规范》。一是规范办理工作程序。收到群众“三来”后，及时登录办理。对一般信件和函告信件，向客户致谢，详细记录具体情况后，立即传递相关领导处理，投诉电话5日内，举报电话10日内给予答复。二是注重办理工作质量。对上级领导批示件和函告件进行跟踪督办，定期或不定期地对有关来信人进行家访或发出书面意见征询单，抽查来信处理情况，并将抽查结果子以分析、通报，促进各级各部门办理质量。
在接待群众来访方面，做到使群众知道“找何人、到何处”反映问题，避免了群众“乱写、乱打、乱发”。一是公布接待地址、时间。农电部通过媒体向社会公布供电所营业厅为“八镇一区”接待点、24小时专人受理时间。二是规范接待行为。接待人员严格管理执行供电服务规范。在显目处放置“信访接待处”、“所长接待日”标示牌。做到有访必接，有问必答，有疑必释，有难必解。
溧水供电公司农电部通过关注群众“三来”,以此提升和创建优质服务，取得了良好的效果。由于及时解决群众的“三来”所指出的问题、所激发的矛盾。在今年上半年对群众满意度调查中受到了群众的赞许。100%处理了群众的“三来”问题，至今还没有受到客户的投诉，有力的推进了新农村和谐稳定的电力服务环境。
虽然有的群众所反映的事情很大程度上存在失实或夸大其词。但面对已经击发的矛盾，进一步提醒要深刻反思在营销管理、安全管理、设备管理、优质服务等工作上存在的不到位、供电设施不完善的情况，反思供电所部分干部、职工对优质服务还存在认识上的不足。这就要求我们切实转变工作态度，改进工作作风、工作方式。针对群众所反映的问题，要求我们对带有普片性问题举一反三，克服基金、技术上的困难，加大对供电设施的整改力度。同时重点对倾向性、苗头性问题进行防范，避免类似问题重复发生。
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