绍兴电力为“首问责任制”套上“紧箍咒”

提升供电服务品质　　创建群众满意窗口

（本网讯）首问责任制作为供电部门加强作风建设，实行“一口对外”，给电力客户提供优质服务的有效举措，浙江绍兴电力局对外服务主要窗口部门――用电管理所自1996年起逐步实施以来，收到了较好的成效，在该所不同岗位工作的各类编制员工以高度的政治责任感和严肃负责的态度做好首问受理工作，切实履行了社会责任和企业职责，便捷了客户办事。今年以来，随着社会和客户对供电服务期望值的不断提高，为进一步加强供电窗口服务部门内质外形建设，提高优质服务和作风建设水平，扎实开展创建群众满意办事窗口活动，努力实践服务承诺，5月中旬，该所在广泛开展调查研究的基础上，结合本所开展首问责任制工作10余年来的经验教训，专门对具体的受理程序和考核办法进行了细化量化修订，重新规范和完善了《“首问责任制”实施办法》，推出了部门首问责任人负责制度，并明确所属各部门负责人为部门首问责任人，努力从制度上为“首问责任制”工作套上一道“紧箍咒”，以此有效地提升“首问责任制”工作的服务品质，树立好供电优质服务窗口新形象。

据悉，该所实施的首问责任人制度明文规定，凡本所员工在接到客户来电、来访等咨询用电营业及相关工作问题，能当场解答或解决的，可当场予以答复，并将情况报部门首问责任人。对不能回答的，必须耐心向客户解释，并根据客户意愿，填写《首问责任制工作联系单》，交部门首问责任人协调处理。首问责任人根据受理人递交的《首问责任制工作联系单》记录事由，必须第一时间为客户提供咨询服务或做好与相关职能部门的协调工作，并在规定时限内将办结情况告知客户。

与此同时，该所还明确了首问责任人工作职责，要求首问责任人严格执行国家电网公司“三个十条”和《员工服务守则》，精通本职业务，熟悉相关职能部门的办事程序，以认真负责的态度和文明规范的语言接待来电、来访的客户，急用户所急、想用户所想，尽责尽力为客户排忧解难。在接待客户中主动告知自己的姓名、职务和联系电话等，耐心听取客户对用电工作的要求和来访、来信、来电的意见建议及投诉举报反映的问题。属于首问责任人职责范围内的事项，应当按有关规定及时办理；不属本部门处理的，耐心解释，并负责做好与部门的协调工作，待工作流程完毕后，负责将办结情况反馈给客户。

在此基础上，该所还进一步加大对“首问责任制”和“首问责任人”工作的监督考核检查力度，每月由所办公室负责把各部门受理的首问责任制工作信息编入《绍兴用电信息反馈专辑》行风简报，把其纳入所《查处行风建设违规行为实施办法》、《违诺责任追究》和职工经济责任制管理范畴，予以严格考核。

来源：中国农村电气化网