“客户回访”：把优质服务送到家

“客户回访”服务是安徽省庐江供电公司“阳光动力工程”的子品牌。为做好客户回访工作，该公司不断加强服务沟通，健全客户回访制度，常态信息采集，及时掌握客户意见和需求，建立起六大客户回访服务措施：新增客户用电业务办理的回访；95598客户故障报修处理过程及结果的客户电话回访；客户投诉及情况反映的回访；居民用户的电费抄收的随机回访；非居民用户的电费抄收的动态回访；大客户用电全过程回访。

在庐江供电公司，营销部门强调最多的是：电力线路架到哪里，我们的跟踪服务就做到哪里。公司通过与大用户加强沟通、深化服务流程、提供个性服务、主动了解用电特征、与企业共商用电方案，为企业当好用电参谋；建立与社区互动合作方式，把供电服务送到百姓家门口，实现快捷、透明服务；通过特服95598号码开展客户回访、意见征集、电力进社区等活动，实现供电优质服务的和谐发展。2006年年底，供电公司在电话回访中了解到城区翠绿园住宅区的变压器噪音过大，影响居民的正常生活。公司随即派员调查分析，找出了事故原因，及时进行排除。小区居民的怨声没了，气也顺了，大家直夸供电公司是他们的“电保姆”。

仅一年时间,供电公司在回访过程中解决客户生产生活用电问题就达几十起，实现企业与客户“双赢”。2006年初，同大江淮车身附件公司的用电负荷瞬间变化大，无功补偿设备跟不上来，造成电能质量差，产品质量达不到要求。供电公司负责人在回访时获悉此情况后，立即组织技术人员到现场“会诊”，及时开出降低电能消耗的“良方”，为企业提供了高品质的电能。

公司在做好客户回访的同时，还注重与客户交流沟通，拓宽接受客户监督的渠道，每年定期召开客户及大用户座谈会，关注客户的意见和建议。对居民相对集中、住户达600户以上的社区，加强用电常识的宣传、用电指导、咨询服务等，增强社会公众的电力商品意识和安全用电意识。对老弱病残、孤寡老人、军烈属等弱势群体，实行帮扶、优惠、上门服务、义务服务等。在2006年夏天召开的迎峰度夏电力客户座谈会上，该县龙磁公司老总深有感触地赞叹道：“春节期间，我公司变压器夜间出现故障导致停工，供电公司就连夜派员进行抢修，确保企业订单的顺利完成，还定期进行回访，如今的供电公司真把优质服务送到家了”。

 

来源：中国农村电气化网