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在南方电网，供电服务正在深层次上发生着一场嬗变。不仅仅是一张张笑脸更灿烂、一句句温言细语更可人，优质服务水平更是从深层次上得到提升。
今年初，公司董事长袁懋振在云南电网公司调研时指出：“要不断创新服务手段，改进服务方式和方法；在业扩工程管理方面，要努力营造公正、公平、规范、透明的市场环境；关键要提高供电可靠率、减少用户停电时间，这是实实在在的优质服务刚性指标。”
万家灯火，南网情深；彩云之南，万绿承宗。几个月过去了，这里有何新的变化？我们在云南电网撷取一个提升与嬗变的缩影和样本，为促进各单位深入推进“优质服务年”活动提供借鉴。
亮点一 抓住一个“深”字
从规范客户工程入手解决深层次问题
5月10日，昆明供电局大会议室内座无虚席，“规范云南电网公司昆明供电局客户工程市场工作启动大会”在这里召开。自此，客户用电工程设计单位、施工单位和设备材料供应单位完全由客户自主选择，客户用电工程供电方案的审批、设计审核、施工监督、竣工验收、装表接电等环节将严格按南方电网及云南电网的服务承诺时限履行到位。
此举标志着公司以昆明供电局为试点单位，规范客户用电工程市场工作。目前，云南电网公司已将其作为“优质服务年”活动的一项重要工作来展开。
规范客户工程市场，杜绝对客户用电工程进行“三指定”，对于创新服务手段，改进服务方式和方法，在业扩工程管理方面营造公平、公正、规范、透明的市场环境，在更深更广的范围里提升优质服务水平，非常重要。
实际上，由客户自主选择确定有相应资质的设计、施工及设备材料供应单位，电网企业的责任不是减轻，而是加大了。昆明供电局一名员工表示，只有清醒地认识到这一点，才能切实为客户提供更加专业化的咨询和服务。在媒体上看到相关公告后，729家从事供电工程服务、具有合格资质的设计、施工、试验、设备材料供应单位积极报名参加竞争，他们说：“你们的优质服务，将由此大大地延伸。”
“优质服务年”活动开展以来，云南电网公司党组高度重视，深入推进，狠抓落实。总经理王良友的一段话对“深”字作出了诠释：要深化“服务永无止境”的理念，把握新形势下的电力营销业务和优质服务需求，把“为客户创造价值，为社会创造效益”落实到具体工作当中，以真诚细致的服务回报社会，赢得各方的理解和支持。
亮点二 突出一个“实”字
深入实地调研、实实在在推进
“要真抓实干，力戒形式主义，防止做表面文章。要重心下移、眼睛向下，多下基层了解情况。要说实话、办实事、出实效，多一点实、少一点虚”。——这段话摘自云南电网公司今年营销工作会的主报告。
南方电网公司“优质服务年”活动领导小组会议召开后，云南电网迅速制定并公布了十项实实在在的承诺。与以往相比，承诺的标准和要求更高了。曲靖供电局一位客户服务人员告诉记者：光是新增报装客户供电方案答复期限，就由原来的居民5个工作日、低压客户10个、高压客户单电源25个、双电源50个分别调减为3、7、15、30个工作日，办电时限缩短了近一半，自我加压的程度大着呢！
云南电网“优质服务年”活动启动仪式，是与“班组建设年”活动一起进行的，两者有机结合，正是为了办实事、出实效。云南电网公司党组书记廖泽龙说，要把“优质服务年”、“班组建设年”活动作为“强基”工程，通过活动的开展，强化基础管理，打牢公司发展基础，建设好班组，履行好承诺。
服务承诺公布出去后，大量细致入微的工作还在基层。为了办实事、出实效，短短时间内，他们就两次组织人马，深入基层进行明察暗访和调研。3月21日至23日，在曲靖、楚雄、南华、大理等地的基层供电单位，他们通过现场检查、回访客户和行风监督员、电话报修、咨询等方式，全面掌握了服务情况。4月2日至4月13日，他们又开展了兑现服务承诺能力的专项调研，四个组深入昆明、玉溪等7家供电局和开远、屏边等9家县级供电单位实地调研，同时通过函调方式收集了9家供电局兑现承诺能力情况及存在的问题和建议。
从上述基层单位风尘仆仆地回来后，捧着一份厚厚的调研报告，云南电网公司副总经理于培双说，通过调研，通过研究制定和落实整改措施，他们心里有底了，对全面兑现服务承诺信心更足了，对缩小与国际国内同行先进水平的差距信心更足了！
亮点三 体现一个“新”字
创新手段完善流程，提高供电可靠率
这种对确保全面兑现服务承诺的信心，更来自目前已初露头角的新举措、新成效。
据了解，在活动中，曲靖供电局开出了流动服务车、建起了流动服务厅，大理供电局组织了多个支农服务队，版纳供电局推出了人性化的催费单，昆明供电局建起了功能达到国内先进水平的营业厅……在昆明街头，记者又耳闻目睹到，继去年推出手机短信电费通知查询业务后，今年他们又利用起电视、电台、公交车站牌、LCD广告屏、手机群发短信等渠道，全方位进行了一系列新服务项目的推广。最近，电子钱包交电费又正在从方案成为现实。
信息化是服务流程再造的一个重要推动力。目前，云南电网营销服务系统正在不断向县公司延伸。客服系统性能改造方案的实施，进一步提高与客户服务相关的业务功能的处理效率，提高了柜台、收费等工作的客户满意度。针对95598系统的现状，他们提出了改造方案，目前已经完成新增应用功能的软件开发，为进一步提高95598内部管理水平，强化服务质量监督，增加服务手段等方面提供有力的技术支持。
电网企业的优质服务工作，最终还是要归结到全力做好电力供应上来，在新形势下，深化优质服务的刚性指标就是提高供电可靠率。据了解，在加强主网、配网建设改造和管理的同时，云南电网今年着力加强了负荷管理，优化用电方式，做细做实计划用电工作，合理安排检修计划，提高事故应急检修能力。同时，加强了用户端设备的巡视和检查，及时消除用电安全隐患，对重要用户一家一家地落实保供电措施。在昆明供电局，员工们就提炼出了这样一句情真意切的话：客户停电就是咱家停电！今年首季，他们的供电可靠性同比增长0.183%，配网同比减少停电时间1391.789小时，客户平均停电时间同比减少4.0237小时！
就这样，今年以来，云南电网在缺煤少水、省内发电量严重不足导致电力供应持续紧张的情况下，没有出现拉闸限电情况，保证了电力供应的平稳有序，基本满足了省内经济社会发展对电力的需求。
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