95598：让客户“听见”微笑

有这样一个班组，她们默默无闻，有这样一帮姐妹，她们无怨无悔，在日深人静之时，在新春月圆之时，她们却坚持在电力岗位上，用亲切的语言和电力知识解答电力客户的疑问，为他们排忧解难。她们就是普普通通的河北临漳县供电公司95598的姐妹们。

河北临漳县供电公司95598呼叫中心现有员工6名，比起营业厅的工作，呼叫中心更为枯燥，但接触的人群都是更需要帮助的客户。该服务中心推行“微笑服务之星”的评选活动后，95598的姐妹召开了班组会议，将如何让客户听见微笑作讨论的重点，大家各抒己见，最后确定三点，首先是严格省公司下发的作业指导书，其次是制定周评析制度，三是工作台前摆放一面小镜子。

“您好，请问您需要什么帮助？”95598座席们每天严格按照作业指导书受理电话，她们认真学习《作业指导书》的内容，对指导书的内容进行多期考试，确保人员能够熟练掌握指导书的具体内容。为了进一步提升话务质量，呼叫中心采取了每周二上午集中座席人员对一周内的服务录音进行点评分析。在周评析会上，主要采取自查、互评、客户服务中心主任和95598班长点评等形式进行，认真分析在为客户提供话务服务中存在的服务态度、语气、语调、与客户沟通及办理业务等方面存在问题，为确实使周点评不流于形式，严格评析日当日考勤，制定了《95598周点评分析情况表》，要求认真填写在调听录间中发现问题及整改措施。中心还给两个工作台上分别配备了一面小镜子，要求座席们在接听电话前面对镜子露出一个灿烂微笑后，再接听客户的电话。这一方法有效的提高了员工的话务质量，使员工们在接听电话更加亲切、和蔼，更便于与客户进行交流。

“您的需要是我的服务、我的心愿是您的满意”服务理念在这里体现的是淋漓尽致。她们用发自内心的微笑来迎接每一位客户，耐心地解答每一个询问，热情地受理每一项业务，从第一声问好到客户先挂机，规范服务尽量细致入微；无论是简单的咨询还是客户不满的投诉，各种服务力求尽善尽美。她们用心、用实际行动搭建了一条公司与客户之间的“彩虹”，用她们真诚的话语为千家万户送去了无限的服务和爱心。

来源：中国农村电气化网