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2008年至2009年全球受金融危机影响，文山州铁合金、电石等高耗能用电负荷急转直下，电量萎缩，文山地方社会用电首次出现负增长，文山电力售电量增速放缓，电费回收压力大增。在这样的大环境下文山电力砚山分公司连续两年实现了“电费回收结零”目标，2008年仅市场营销科负责的大客户用电量就达5.52亿千瓦时，占分公司销售电量的75.5%。2009年大客户完成售电量8.83 亿千瓦时，占分公司销售电量的83.3%，实现了“电费结零”目标。作为供电企业，感受最深的就是电费回收是块难啃的骨头，总有一些或这或那的原因让人头痛不已。有什么秘诀解决这个难题呢？笔者数次到该分公司以及一些用电大客户那里了解，感受颇深，关键因素还是人，就看你是否在用心服务用电客户，是否架起与客户友好和谐的桥梁。砚山分公司市场营销科的副科长吴艳华同志堪称行业内典范。
吴艳华同志先后在农网改造、装表接电、业扩报装、收费等岗位工作，担任市场营销科副科长以后主要负责营销工作。从1995年从事电力工作至今，可谓是干一行、爱一行，认准态度决定一切，工作作风严、勤、细、实。积极主动的态度，吃苦耐劳的精神，练就了她熟练的业务技能，10余年的一线工作，使她更多地了解广大用电客户的心理，每一次岗位的调整，都是分公司领导对她工作业绩和工作作风的认可。分公司的电费回收原来一直由所属的各个供电所负责，但年年都有拖欠电费甚至收不回来的现象，尤其的用电大户，用电量占了80%左右，轻则数十万元的电费，重则上百万、千万，一致以来就让领导头痛不已。2006年，分公司决定将用电大客户的电费回收直接由市场营销科负责，吴艳华同志责无旁贷担起这一艰巨的任务。
有压力就有动力，吴艳华同志深感责任重大，公司所管辖的矿、电石、冶炼、建材等行业大客户比较多，自己所从事的工作，天天都与客户打交道。既要认真贯彻执行国家有关电力的各项方针、政策、法律、法规、标准和文山电力颁发的规章制度，又要熟悉各类用户的用电性质、用电容量和发展潜力；在市场营销工作中，对前来办理用电业务和用电咨询的客户，按照工作流程，做到既坚持原则，又热情接待，主动服务，持之以恒，以“一口对外”优质服务为标准，提高办事效率，不管群众客户什么时间来办，保证当场迅速快捷地办理，不推不托，并主动告知客户办理用电业扩报装等必须应带的手续，增强办事公开程序，办事透明度，避免客户往返跑“冤枉路”，极大地方便了群众客户。为了给客户办理用电业扩报装手续，加班加点已是常事，但她从无怨言，每年她都要办理各类用电户手续几百人次，从没有因她工作不到位，而让群众客户不满意的。由于她认真负责，满腔热情的服务态度，深受客户好评。例如：公司供电管辖的大工业客户，具有代表性的电石、滇常、东方永胜、丰湖、鹏呈、宏灿等几家冶炼大客户，用电量大，用电性质构成复杂，产品受市场波动的影响较大，拖欠电费情况较严重，针对实际情况，她积极配合分公司实现营销管理的细化和延伸，始终坚持顾客至上，多次协同公司分管领导和科长深入到该厂，与厂负责人共同协商解决办法，积极做好厂家的宣传解释工作，晓之以理，动之以情，有礼有节，为厂家释疑解惑，并愉快地配合公司的管理，心悦诚服地按时交纳电费，确保公司大客户电费按时结零，及时回收入库，达到双方共赢，共图发展。
就这样，她凭借自己的努力，一步一个脚印，在平凡的岗位上做出不平凡的业绩，2006年被评为“全国电力用户满意服务明星”和“云南省电力用户满意服务明星”。
通过走访电石厂等大用电客户，证实了我们的猜想。客户的认可决不是靠表面工作迎得或者吹出来的，必须依靠优质的、耐心周到的服务，稳定的供电质量，加上融洽的关系，建立彼此诚信的基础。总结起来，就是要达到“五心服务”标准——即：工作有责任心，帮助客户有诚心，沟通协调有耐心，换位思考能贴心，树立目标有信心。
工作责任心不是制度能够制约的，它是员工接受企业文化潜移默化的熏陶，长期以来通过自身的努力培养形成的。很多工作，责任心强的员工和敷衍了事的员工干出来的效果有截然的区别。吴艳华1995年8月调入文山电力，接触电力业务知识的时候，完全是一个陌生的领域，按她的话“一切从头开始”，工作期间刻苦钻研技术业务，休息时也不忘虚心向老师傅求教，向同事学习。业余时间坚持走自学成才之路，不断为自己“充电”。工作中坚持把以为客户服务为重作为衡量和检验电力营销工作的出发点和落脚点，自始至终把“信誉第一，客户至上”的宗旨落实到实际工作中，具有客户至上的价值观和服务观，积极维护好客户的根本利益，客户满意服务业绩突出，并得到电力客户的认可和好评。她积极主动、认真负责的态度赢得同事的尊重，领导的信任。
供电企业与用电客户，其实就是鱼水关系，谁也离不开谁。用电客户，特别是用电大户，总有一些或者这或那的困难，比如：金融危机严重影响产品销售，资金周转不畅，就会带来一系列连锁反应，这对冶炼行业无疑会产生巨大压力。这个时候，吴艳华总是能够诚心诚意地去帮助，哪怕是语言上的安慰，细小事情的协助，力所能及地解决一些小困难，也让用电客户倍感温暖。有一次某冶炼厂厂内的高压套管坏了，备用品正在路上还需3天才能到，如果没有更换的就得停止生产，会造成很大的损失。吴艳华闻讯积极予以帮助，从另一个冶炼厂借一组备用高压套管给客户，极时的避免了该厂的损失，得到了客户感谢，并真诚的说：“有你们这样的服务我们一定不会拖欠你们的电费的，所有开支费用我们将电费摆在了第一位，不拉你们的后腿，使你们电费及时回收结零。”一位大客户的老总同她打了多次交道后，对她说：“小吴，我真服了你，我们企业如果有你这样的人，我就不愁要不来欠帐了！”发生在她身上的诸如此类的事情不胜枚举。所谓“严冬将尽，春天也将不再遥远”，度过了困难时期，客户感激砚山分公司保障优质供电，也记住了吴艳华这个人——一个值得信赖的人，一个愿意诚心帮助用电客户的人。
太阳底下没有不能沟通的事。单位与单位之间的业务往来，其实也就是人与人的往来，互利互惠互相帮助的关系摆正了，因业务而产生的问题才好解决。但这中间有一个重要的环节，那就是沟通协调。行业内有很多类似的情况，本来用电交费是理所当然的，就因为员工服务态度不好或者说话办事的方式方法不妥当，有些用电客户会故意拖欠电费，虽然签订的有合同，但谁会没有个特殊情况呢，就算发展到诉诸法律，其结果也是耗时间、费精力，双方都会产生较大损失。所以及时进行有效沟通，犹如加进了润滑剂，减少了相互之间的摩擦。吴艳华心中时刻都装着客户，通过加强与客户沟通，经常走访客户，了解客户的生产状况，产品单耗和销售情况。某个冶炼厂老板开玩笑说：“小吴同志比我们自己的员工还了解厂里的情况！”在协调沟通的过程中，不失时机地向客户宣传电价、电费的政策和缴纳电费责任，始终把客户的满意度作为衡量工作效果的标准，始终坚持微笑服务，遇到矛盾时总能动之以情，晓之以理，使客户能够明明白白用上放心电，并积极主动地交纳电费。
事例１：2008年9月，根据政策调整电价，按文件精神要求补收7至8月的调价差额电费，这不仅给营销人员带来工作量的增加，很多企业老板对补收电费不理解、不配合，意见大、说话难听，甚至出现刁难，但吴艳华同志从实际出发，根据调价政策和范围，将12户大用户的峰、谷、平段电量、电费、力率电费，一项一项计算得清清楚楚，该退多少，该补多少向每一位企业老板加以讲解，让其心里明白，最终使补收的113.94万元电费在10月底全部收回。
事例２：2008年年底在加紧电费回收结零的情况下，有一冶炼用户因贷款资金不到位（当月电费200多万元），吴艳华多次协同公司领导到用户处与企业老板协商，并协助老板到银行查询贷款情况,但12月初最终贷款还是没能下来，此时，又不能停止供电，为保证公司年底电费结零，针对这种情况吴艳华对客户作了耐心的解释和宣传“电费月底结收不清，不但影响砚山分公司的回收率，更重要的是拖了文山电力电费回收的后腿”，她又多次协助客户到银行办贷款，最终结清了电费，此客户为她的精神所感动，由衷地对她说：“今后一定要守信用按时间交清电费。”
事例３：有一冶炼用户一直以来都是挂了名的欠费大户，2006年底欠费100多万元至2007年6月份才交清，2008年7月至11月累计200多万元，信誉等级度较差，分公司领导对此召开了专题会议，采取了预交电费等措施降低经营风险，并与此客户签定了先交钱后用电的协议书。但由于该厂经营不善，资金周转困难，不得已对客户进行了电量的跟踪了解，时时定期不定期抄表计算电费，随时掌握客户的预交电费余额，尽量把风险降到最低，经千方百计崔收客户交费也是“挤牙膏”式的，今天几万、明天几万的，因客户月用电量大，预交款不足后采取停电等措施。至2009年8月16日止，尚欠费96万余元。经了解该厂因外债较多，并且厂房也做了贷款抵押，经营不善，电费风险极大，该厂因欠昆明某投资公司500万元的产品定购款，并于2009年8月18日与该公司签定协议转让该厂。在清楚投资公司接手后，吴艳华协同分公司领导及时与该厂和投资公司老总联系，经两次近4小时的谈话，向该老总宣传了国家的电费政策及公司客户评级标准等考核标准，该投资公司老总爽快地交纳了欠费及预交电费150万元，并表示今后不再欠电费，争做公司优良客户。 遗憾的是该厂因欠账款太多，于2009年8月24日经法院封停，市场营销科于次日抄表后扣减电费后用户还余74009.38元预交电费。由于掌握信息及时、工作方法得当、采取措施得力为公司避免了1425990.64万元的损失。
与用电客户架起了友谊的桥梁，问题也就不再成为问题了。用电客户大多没有专职的电工，对电气设备不太熟悉，经常会遇到一些线路故障，或者低压安装不合理，造成一些不必要的损失。吴艳华同志平时到客户单位业务联系时，总是能及时提一些可行性意见，及时指出一些用电隐患。每每遇到客户的求助电话，不管是白天还是黑夜，她总是立即协调员工赶到现场，在最短的时间内帮助恢复供电，而且纯粹地义务，不收取任何费用。去年，在一次与冶炼厂老板的谈话中，听到老板抱怨对电脑不是很懂，经常出问题影响工作，她知道市场营销科长施文非常熟悉，便约起施科长一起，主动上门服务，教会老板一些常用的技能，并亲手给他们布线，装上无线接收装置，老板感激地说：“太感谢你们了，这下无论在办公室还是在卧室随时都可以工作了，再也不用到市场上去找所谓的电脑工程师了。”只要是电脑出现问题，市场营销科总是以最快的速度帮助解决问题，而且不收任何费用。贴心地服务，换来的是友谊，是肝胆相照。老板直接表态：电费这方面你们只管放心，决不拖后腿，就算是困难时期也想尽一切办法按时缴清。
电费回收工作是电力销售的重要终端环节，是电力商品价值及电力企业经营成果的货币反映真实体现，而电费的月季和年度“双结零”目标，是促进电力企业稳定、持续、健康发展的重要保证。多年来，在电费回收工作中，从每次抄表日期开始到电费回收时，总能碰到用户这样和那样的实际困难，吴艳华一方面积极以客户沟通,及时了解客户的资金流转情况，另一方面她千方百计督促客户想办法。尤其是“金融危机”风暴以来，面对严峻的形势，分公司压力大，市场营销科的压力可想而知。吴艳华同志积极配合分公司领导，采取签协议，加强与客户沟通，经常走访客户，向客户宣传讲解电价、电费的政策和缴纳电费责任等一系列措施。动之以情，晓之以理，使客户能够明明白白用上放心电，并积极地交纳电费。迎得了砚山分公司连续三年电费回收结零的骄人成绩。
“世上无难事，只怕有心人！”一次次的成功经验积累让吴艳华对本职工作充满信心，工作更加投入。
吴艳华始终认为作为一名员工，就要热爱企业，热爱岗位，时刻牢记“企兴我荣，企衰我耻”的荣辱观，坚持诚实守信，遵纪守法，满腔热情地做好优质服务工作，从自身做起，从本职工作做起，自觉践行南网方略，在电费回收的整个环节中，吴艳华同志不仅做到细致入微，还经常性地按客户的需求提供技术方面的帮助，自己不熟悉的就请求同事的帮助。在营销岗位工作十多年的她，在工作过的每一个岗位上，都能够给用户留下值得信赖的好感，她旺盛的精力和雷厉风行的工作作风，令很多年轻的同事自叹不如而又佩服至极。她对年轻的同事不但手把手的教方法，还经常告诫他们，做事先要做好人。通过组织营业窗口人员开展“创双优”活动，使大家认识到企业必须依靠优质的产品和优质的服务作保障，否则，就不能满足客户的需求，最终影响到市场的开拓和电力企业的经济效益。
吴艳华的工作出色，作风过硬，主要来源于她有一个好的思想品德和高度的工作责任感，她无论走到哪里，她始终没有忘记自己是南网人，是一名光荣的电力职工。国家级、省级“电力用户服务满意明星”荣誉是对她成绩的肯定。她不骄不躁，争做学习型、知识型职工，用自己的行为影响感染着周围的人，进而为企业的“创双优”活动发挥着积极的模范带头作用。
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