X
湖南株洲电业局6月22日起发布实施《株洲电业局供电服务调度管理规定》，强化95598的服务调度权威，向供电服务中不讲服务承诺、互相推诿等现象“亮剑”。提高面向客户的反应速度和处置突发事件的能力，有效提升株洲电力的工作质量和外部形象。
95598是株洲电业局供电优质服务的“龙头”，依托一根银线，集中受理客户多种用电需求，为广大电力客户提供24小时的在线服务，热线将供电人与千千万万个用电客户联系起来。
如何让客户只需一个电话，剩下的事电业局来办，株洲局决定从“龙头”抓起，让95598不仅是“传话筒”，更是服务“指挥官”,让株洲电力客户享受到更到位的电力服务。
95598尴尬事
2008年5月的日子，对于笔者来说是刻骨铭心，因为一个生活小区停送电延迟的服务事故，她被扣责效工资一个月。作为一个肯干、踏实的中层干部，在痛心的同时，她也有说不出的忧虑。
事情的原委是这样的，95598在5月4日接到客户电话，天元区耀华景园小区停电，于是立即向城西供电局发出抢修工单，经检查确认是小区两台箱变被烧坏。城西供电局、高新电业工程部、物资部、生技部及设备厂家有关人员先后到达现场，协商了抢修分工，当晚因变压器无法到货，抢修中止。第二日经抢修，一只箱变恢复送电，因另一台变压器未到货中止抢修。第三日上午，95598坐席员多次催办，直到下午另一台变压器到货安装才恢复送电。由于工作推诿，让客户停电时间延迟，造成了重大服务事故。
整个抢修期间，95598坐席员38次与客户和抢修人员联系，不断答复客户或催办抢修工作。但只能变成两边的“传话筒”。
95598服务热线工作的是清一水的年轻姑娘，她们也很无奈，有时颇觉尴尬.在接到电力抢修、投诉进行通报时，一些领导、工作人员接到小姑娘们的电话，“不情愿”、“嗤之以鼻”、“敷衍了事”、“置之不顾”都有，指挥不动只能干着急。
95598得“尚方宝剑”
服务事件暴露了工作人员作风漂浮，工作相互推诿，没有积极的应急处置办法的问题。怎样使优质服务管理流程更流畅？能高效处理各类供电服务问题和事件，有效防范和控制服务风险？这些问题引起株洲局领导高度重视与反思。经过前期大量的调研，周密的讨论，该局出台了《株洲电业局供电服务调度管理办法》，将营销服务摆在与电网调度同等重要的位置，确定了95598的服务权威，此举出台无疑使95598得到了“尚方宝剑”。
该局成立了以局长苏跃为组长的优质服务领导小组，下设优质服务领导小组办公室，研究、协调、指挥供电服务调度中的重大问题，保障供电服务调度指挥系统畅通。95598将供电服务信息按照其风险大小和影响程度界定为一级、二级、三级共3个级别，按问题的大小可向局领导、部门领导直接报告，由领导亲自来统一指挥，保证信息不弱化，少去中间环节，省去"了难"，让风险呈现在领导面前，不再自行消化矛盾。
按《株洲电业局供电服务调度管理办法》规定，95598在接收到客户信息时将重要信息报告给相关领导，服务调度指令下达后，95598服务调度员进行全程跟踪、督办；相关单位在执行调度指令过程中，应实时向服务调度员汇报处理进程，并回复处理结果，最后由95598服务调度在规定时限内回访客户，实现闭环管理。同时广泛的听取客户的意见和建议，抓住客户焦点意见，提出改进措施，每月发出《优质服务信息简报》，督促服务工作开展。
你们的电话真管用
“您好，这里是95598，请问有什么需要帮助？”7月12日晚上8点，121号话务员朱洁敏再一次用微笑接通热线。
“我是芦淞区淞亿宾馆的客户。我们这里昨天停电，你们派人做了短暂处理，但是换掉后又频繁停电。请你们做好电话记录，我要投诉。”
“给你带来不便我们非常抱歉，我们已联系相关人员，会尽快处理好。95598的电话都有录音的，你可以放心。是用这个电话和你联系吗？”这个客户火气可真不小，这个事件很重要！
事关紧急，95598立即联系城东供电局领导，得知该处频繁停电是因近日新上的一台变压器开关存在问题，需联系厂家进行更换开关才能彻底解决问题，当时时间已晚，要换开关牵涉的部门多，恐怕一时难以解决，怎么办？95598立即将此情况报告局总工程师李国雄，李总闻讯后迅速调集电网部、配电公司、城东局、物资部等单位负责人赶赴现场组织处理。在抢修现场，李总亲自指挥城东局抢修人员当晚守在现场，只要开关跳闸，立即短接，避免客户长时间无电可用；同时命令物资部立即联系厂家配送开关，配电公司则守侯在现场，待开关一旦送达立即组织施工，迅速更换。
当晚，株洲电业局各单位坚守现场一夜奋战，至次日凌晨五点，该故障点彻底处理完毕，让居民用上了放心电。
“谢谢你们，没想到你们这个95598电话还真管用，而且服务这么好。”在电话回访中客户对处理速度和结果非常满意。
自株洲电业局《服务调度规定（试行）》发布以来的一个多月时间里，95598向共发出一级服务调度指令6条，二级服务调度指令79条，三级指令8272条，定期向全局发布《服务调度指令执行情况汇总》，及时披露存在的问题，提出考核意见，由该局营销、稽查等职能部门落实考核情况，全局已有22人次因执行服务调度指令不到位而受到考核。面对95598服务调度指挥，株洲电业局各相关单位都能快速响应，妥善处理，有效地防范了服务风险。
优质服务并不是简单的一张笑脸，或一声问候，重要的是服务内容、服务质量。从前台接待的乳貌、周全，到后台的迅速行动，株洲电业局追求更高层次供电服务。机制的顺畅和素质的提升已为株洲供电局95598热线插上了腾飞的翅膀，助力株洲电力优质服务再上新台阶。
标签：株洲电业局,优质服
