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面对当前严峻的经济形势，如何保持经济社会稳定、有序发展已经成为亟待解决的问题。而担负着主要能源供应与人民经济生活两重责任的电力行业更是责无旁贷。近年来，供电企业的服务意识不断提高，服务水平不断改善，在社会上树立了良好的形象。但是，企业服务水平与服务质量的良莠不齐，也成为影响企业和经济社会发展的重要因素。
随着市场经济的发展，优质服务已经成为供电企业经营管理的重要内容，直接关系到企业的生存和发展，关系到企业的社会形象，关系到构建社会主义和谐社会。结合长期供电优质服务的实践，我认为，要服务地方经济，构建和谐社会，就需要企业打造一流的优质服务品牌，进一步增强服务能力，开拓电力市场，加快电网发展，服务经济社会建设。
进入二十一世纪以来，新的电力体制改革、市场经济发展、电力供需变化对传统的供电企业管理提出了挑战，对供电企业的服务提出了新的要求，供电服务的质量已不是企业自身的事情，而成为了人们评价电力体制改革是否成功的关注点。同时，随着政府电力监管力度的不断加大，供电企业行为受法律的约束越来越强；各类经营主体的多元化，特别是民营企业的发展，以及公民自我维权意识的增加等又都要求供电服务更加规范、严谨、优质、方便。另外，提高优质服务水平是我们开拓电力市场的有效途径，是企业生存发展的生命线。
简要来说，目前供电企业优质服务建设中还存在诸多问题：一是员工缺乏主动服务意识。近年来，在国家电网公司建设“一强三优”现代公司奋斗目标的指引下，供电企业遵循“四个服务”的要求，通过创一流、同业对标工作，各项管理水平有了不同的提高。但是，基层供电企业在服务过程中，“服务就是效益”、“面向市场找服务”的新型服务理念不到位，服务人员缺乏主动服务意识，导致企业整个服务体系的不完善。二是供电服务措施与服务品牌要求差距明显。有些供电企业没有完全树立起服务品牌意识，所谓的品牌战略还仅仅限于统一视觉识别系统，注重企业外形建设等方面，而且企业中某些服务流程运行不畅，工作人员技能不熟，办事效率不高，给企业树立诚信服务，打造服务品牌带来很大影响。三是供电服务机制与服务个性化存在偏差。目前供电企业优质服务大多仍局限于传统意义上的故障维修、工程安装等初级阶段，服务手段单一。随着客户对服务需求的个性化及多样程度的不断加深，服务市场缺乏为客户量身定做的个性化服务，服务没有创新，无法适应市场变化的要求。
如何树立优质服务品牌是提高优质服务水平的着力点。而树立这一品牌形象，就需要采取各种措施提高优质服务能力，对此，我有如下几点建议：
一是开展教育实践，树立全新服务理念。优质服务工作的好坏是员工队伍的思想素质、职业道德、纪律作风在工作中的外在表现。共点企业应坚持从切实转变职工思想观念入手，以良好的服务理念做内涵，形成良好的服务导向。通过开展安全知识竞赛、思想观念教育等系列活动，提高职工的社会责任意识和主动服务意识，使服务人员认同和接受服务理念，并将服务理念转化为自律意识，使“一切为了客户”真正成为每个人的自觉行动。
二是注重新闻舆论的导向功能，切实加强与新闻媒体的交流与沟通。要通过新闻媒体积极宣传供电企业在经营、生产、管理等方面的成功经验和创新做法，在潜移默化中向社会导入供电企业标志和企业理念，塑造品牌形象，着力营造和谐电力的浓烈氛围，使广大用电客户能切身感受到来自供电企业的亲近感和亲切感。当出现对企业不利的负面报道时，企业应及时做出反映，认真查清问题，通过新闻媒体阐明观点，消除不良影响，减少损失，维护企业信誉。
三是抓好窗口建设，加强一线优质服务工作。供电窗口服务属于与客户密切接触的服务，服务人员担任着服务与供电销售的双重任务。所以，供电企业必须重视服务人员的选择、培训和控制。实行服务人员竞争上岗制度，确保服务队伍整体素质。坚持服务人员定期培训，形成浓厚的学习氛围。供电所和广大农电工处在供电服务第一线，他们的一言一行代表着企业形象，同样属于展示公司服务风采的窗口和具体实践者，也应注重强化人员管理，不断改善营业环境，完善便民设施和服务内容。
四是确保电网稳定，提供可靠电力保证。电力是促进经济社会发展、构建社会主义和谐社会的重要前提和基础，没有强有力的电网作保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话，要推进电网建设与改造，优化农网结构，努力建设“结构合理、技术适用、供电质量高、电能损耗低”的新型农网。我们要加大对城乡电网的改造力度，解决电网设备陈旧老化、自动化水平低、供电质量差等问题，深入落实“四个服务”。完善可靠性管理制度，加强计划停电管理，开展好重大节日、重大活动的保电工作，为广大电力客户和电力市场的长远发展提供可靠的电力保证。
五是实施特色服务，建立常态工作机制。建设社会主义新农村，是构建社会主义和谐社会的重要基础。供电企业服务社会主义新农村建设，是实践党的全心全意为人民服务宗旨、促进经济社会又好又快发展和社会和谐的重要内容。应建立优质服务联动系统，把目前“95598”服务调度中心、客户服务中心、供电所等机构组成联动服务系统，保证客户服务需求上行下达和可靠完成，保证服务无间断，无盲区。突出延伸服务，利用节假日免费为客户整理线路，帮助客户解决用电方面出现的突发事件和困难。做好特殊服务，对辖区内的五保户、残疾人，要采取定向服务，定人、定时、定向关心他们的生活，把温暖送到他们心中。加强用电知识宣传，引导客户节约用电、合理用电、引导客户改变传统的用能观念，使用高效节能的电能，提高生活水准。
六是强化监督，提升优质服务水平。要以全面落实“三个十条”为标准，大力加强监督考核，完善供电信息披露制度，针对电费电价、停电检修、业扩报装、工程收费等社会和客户关注的问题，及时向社会和广大客户进行公示。要遵守服务承诺，把检验服务水平的尺子交给群众，以外部监督促进内部制约，使外部监督和内部制约有机结合，形成机制，变事后监督为事前、事中监督。这种监督制约机制快速有效，能够及时发现和纠正服务工作中出现的问题，也有利于改善电力企业社会形象，塑造品牌。
在电力市场面临的新形势下，供电企业应主动提升服务水平，塑造品牌形象。要通过服务自觉接受政府、社会和客户的监督，让政府放心、让百姓满意，才能取得良好的社会效益。同时不断加强自身各方面建设，促进技术水平和管理水平不断提高。只有这样，我们的企业才能树立良好的服务形象，塑造百姓信得过的优质服务品牌，才能稳步推进构建和谐企业的建设步伐，实现健康、持续、快速发展，进一步推动地方经济腾飞，服务于人民群众与和谐社会。
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