论供电企业的优质服务

优质服务是社会需要，企业发展需要。电力企业是一个服务行业，优质服务是电力企业的生命线，是电力企业拓展市场的通行证，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都见灿烂笑颜，是一项只有起点没有终点的工作。新形势下的县级供电企业开展优质服务，就是要牢固树立“客户至尊”的服务思想，善于围绕客户的需求做文章，用贴心、诚心、省心的服务来取信于客户，不断提高优质服务的整体水平，实现以服务创效益，以服务谋发展。尤其是电力行业，为客户为中心，坚持服务至上，让客户满意，让规范化，长态化，服务理念

1.什么是优质服务

服务要么符合客户的需要，要么就是不符合客户的需要。要满足客户的需要，就要了解客户需要什么，这些需要不是你所认为的，也不是你所希望的，而是他们真正的需要。所以，优质服务只有一个意思，即满足客户的需要。同时，客户的需求经常发生变化，技术在发生变化，在这些变化的环境中，技术效率、配置效率和制度效率，实际上都是一种相对的概念，因此，如果考虑到变化的因素，优质的服务，还应是具有动态效率的服务，即服务质量标准是动态的，它能够适应不断变化的环境。有针对性地提供高质量的服务。这是优质服务的核心内容。传统的观点仅将服务局限在服务业上。然而，随着市场环境的改变，优质服务已融入各行各业并起着越来越重要的作用，成为企业增加产品附加值、实施差别化战略，进而获得竞争优势的最佳途径。

供电行业有着国家赋予的独家经营电的权利，所有需要用电的单位和个人都要到供电企业办理有关用电事宜，供电行业的垄断性非常高。所以，供电企业如何认真贯彻“三个代表”的重要思想，履行好自己的职责——为人民生活、为社会经济发展服好务，是供电企业的首要天职。

2.意义在需求的特征和特性的总和，是企业为使目标顾客满意而提供的最低供电企业优质服务文化导入

优质服务是供电企业文化建设的核心。电企业的工作是服务性工作，而优质的服务是社会的需求，只有将“服务”作为一种文化来建设，才能是优质服务工作长兴不衰，为构建好和谐的社会打下基础。

2．1优质服务是电力公司的生命线

只有将“优质服务”这一“生命线”工程置于国网公司企业理念建设的高度，放到企业文化建设的深度和广度持之以恒、久久为功的一抓到底，在企业形成浓厚的“服务文化”氛围，浓烈的“服务文化”积淀，使企业“服务文化”深入全体员工心灵，指导员工行为，全员提升员工“服务”素质，才能取得事半功倍之效。

2．2以党和国家全局为核心，努力建设“大局”文化

构建社会主义和谐社会，是党中央从全面建设小康社会、开创中国特色社会主义事业新局面的全局出发提出的一项重大任务。构建和谐社会，电力企业责无旁贷，而供电企业的优质服务更与此息息相关。因而对电力行业广大职工来说，不仅肩负创造丰富的经济效益，促进国民经济的快速发展的任务，而且还承担着艰巨的社会责任，是重要的社会效益的创造者。因而，围绕党和国家中心工作的大局，在企业中不断培养全体员工的“全局”意识和“大局”观念，将电力企业文化的核心，教育员工不断树立全国一盘棋的观念，树立全国电网大统一的观念，树立为全国改革发展做贡献的观念，特别要树立一切围绕党和国家大局出发服务全国改革、发展、稳定的全局观念，服务地方经济建设的观念，并以此为核心，构建企业文化建设，才能使电力行业“优质服务”工作具有深厚的文化底蕴，赋予“优质服务”工作以深刻的思想内涵。 

2．3以电力客户为重点，努力建设规范的服务文化

无庸置疑，国家电网公司不仅是全国资金密集、人才密集、科技密集的重要国有企业，而且是客户数量最大，涵盖最全，服务层次最多，服务要求最高的企业。在现代社会中，电能已成为全社会离不开的产品。因而，为电力客户提供一流的优质服务，则是电力企业职工天经地义的职责。建立电力企业文化，也必须将对电力客户的优质服务，做为文化建设的重中之重。

电力企业的优质服务工作，与电力企业的经济效益的提高，社会效益的提高及企业自身的发展一脉相系，共生共荣。要持之以恒的做好优质服务工作，决不能随心所欲一哄而上，必须在企业中建设厚重的服务文化。一是要不断加强全体设成为有源之水，有本之木。用“安全文化”建设推动企业的安全生产，提高设备健康水平，没有企业的安全生产和一流的电网设施做保证，为客户提供优质和不间断的供电只能是一句空话。二是必须加强规范服务，使优质服务工作“有法可依、有章可循”。三是强化服务工作的效率，既要杜绝内部部门之间的扯皮，又要防止部门和员工的拖沓和不当不做为这样才能使电力企业的文化建提高职工优质服务的素质。四是建立与市场挂钩的薪酬培训制度。随着时代的发展、社会的进步，用电技术日新月异，用电设备包罗万象，我们如果不经常学习和培训，不能掌握相适应的知识、技术，不要说优质服务，就是普通服务都做不好。因此，要通过加强培训，努力员工的素质培养，要采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，每年对营销管理和一线营销人员进行了业务、法律、职业道德等技能的系统培训；进一步展示电力企业员工的良好技能和高尚形象，不断推进企业员工道德建设，提高标准化、规范化服务水平。

俗话说“吃过肚饥，学过忘记”，培训、学习就像一个人一天要吃三餐饭一样，为了避免饿肚皮，只有一天三餐、日复一日的吃；为了不要忘记我们的服务理念、服务本领，只有不断地学习、不断地实践。这里我想用三句话与大家共勉：反复训练理念，让它变成语言；反复训练语言，让它变成行动；反复训练行动，让它变成习惯，最终让习惯变成性格。为实现“一强三优”现代公司奠定坚实基础。

3.优质服务重要性

3.1开展优质服务的现实意义

市场经济条件下，在商品相对充足的今天，优质服务就显得十分重要、十分紧迫。县级供电企业作为电力系统的最前沿，直接与广大客户打交道，开展优质服务有其特殊的意义。

在过去电力短缺时代遗留下来的把客户当成"管理对象"和等客户上门的工作方法，在部分职工中仍然存在。这严重阻碍了优质服务活动的开展。必须改变职工的观念，真正确立客户是"上帝"的观念，变"等上门"为"走出去"。随着农村电网改造的完成，为农村优质供电创造了条件，加之供电所纳入电力系统统一管理，解决了体制不顺的问题，使农村优质供电成为可能。但是，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之管理滞后，使农村优质供电还有较大的差距。县级供电公司面临的重要课题，是如何抓好供电所的建设，使之适应农村发展的供用电形势，实现对农村广大居民客户的优质服务。

3.2优质服务是经济社会发展的客观需要

当今世界已进入知识经济时代，市场竞争不再仅仅是产品质量的竞争，更是服务质量的竞争，可以提供优质服务的企业将比竞争对手拥有更迅猛的增长势头和更强大的获利能力。从服务入手，就是确立了符合现代促销规律的以客户服务为中心的营销战略。优质服务已经成为经济社会的共识。电力做为国民经济发展的支柱产业，更应抢先一步树立以优质服务抢占市场的先进理念。电能是一个无形产品，1、电在社会发展的重要性，社会经济活动 的2、优质服务市场经济3、优质服务是电力企业自身发展必须，优质服务与社会稳定。 

3.3优质服务是电力企业发展的迫切需要

电的发现和应用极大的节省了人类的体力劳动和脑力劳动，使人类的力量长上了翅膀，使人类的信息触角不断延伸。电对人类生活的影响有两方面：能量的获取转化和传输，电子信息技术的基础。电力行业作为集垄断性、公益性和服务性于一体的国有重点骨干企业，关系到国家安全和国民经济命脉，虽然是“皇帝的女儿不愁嫁”，但承担着重要的经济责任、政治责任和社会责任。服务党和国家工作大局、服务电力客户、服务发电企业、服务社会发展是电力企业的宗旨和使命，是一切工作的出发点和落脚点，也是衡量我们工作的基本标准。

一是市场经济体制催生电力优质服务。电力是维系国民经济发展的经济命脉之一，其自然的、法定的垄断地位，使电力企业多年来享受着皇帝女儿不愁嫁的特殊待遇。然而，随着市场经济的不断完善，服务对象对电力企业的要求越来越高。垄断行业日益受到社会的关注，荣宠地位逐步消失。2006年以来，“降薪风暴”闹得沸沸扬扬，电力企业成为网络、报纸、电视、广播等大众媒体关注的焦点，舆论攻击的热点，为供电企业的优质服务带来了极大的压力。在卖方市场转为买方市场的今天，电力企业必须摒弃以往计划经济体制下的“以我为主、与我方便”的官商作风，服务理念要更新、服务文化要丰富、服务质量要加强、服务举措要全面、服务方式要灵活、服务手段要多样、服务管理要到位，在规范中完善服务、提高质量；在服务中开拓市场、寻求发展，赢得广大客户的真诚信赖，才能创造良好的企业信誉。

二是和谐社会建设需要开展优质服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，社会的稳定剂。电力涉及千家万户，电力行业服务水平的高低，一定程度上反映了社会文明程度。提供优质的电力服务就能在电力企业与客户之间能否建立诚实守信、平等友爱、融洽相处的和谐关系。为了更好地为社会主义和谐社会建设提供服务，国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展；推出了供电服务“十项承诺”、“三公”调度“十项措施”、员工服务“十个不准”。

三是电力企业生存发展需要优质服务。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业不仅要向市场与消费者提供电能传输的服务，还要不断地开发新产品、新功能、新业务，为市场与消费者提供高质量、多层次、多样化的终身服务。随着电力企业改革的深入，电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，进而去赢得市场，促进发展。必须认识到“服务是电能的无形资产”，管理能力的增强，技术水平的提高，经营机制的转变，企业面貌的改善等，都具体体现在服务之中，强化服务，不仅是市场竞争的要求，也是企业自身生存发展的需要。

进一步提高供电服务质量，规范供电服务行为，提升供电服务水平，为广大电力客户提供“优质、方便、规范、真诚”的供电服务，既是我们每一个供电人必须清醒认识到的立身之本，也是供电企业创建“一强三优”的必要前提。

3.4优质服务是社会稳定发展的需要

近年来，由于国民经济的快速持续发展，带动了电力需求的强劲增长，电力供需矛盾日益突出，电网安全运行形势也变得相当严峻。通过优质服务，优化资源配置，确保电力供应，减少供求矛盾，从而维护社会的稳定；通过优质服务，降低电网事故率，确保电网安全稳定运行，降低企业成本，保证企业经济的持续发展。 

随着社会的进步，供电的优质服务也不能只靠微笑，说几句热心话，客户就能满足，社会在呼唤更高层次供电服务，尤其是高科技产业的兴起，客户对电能质量已不仅限于电压的偏差，供电的连续性，要得是服务的优质。有一则报道：某宾馆一名服务员在向一位顾客微笑问好时，却遭到投诉警告。原因是：服务员的笑容过于僵硬、做作，缺乏真诚感、温情感。也许这个顾客是故意刁难或挑刺，但仔细品味却也发人深思。在一般人眼中，“微笑十问好”似乎就等于优质服务了。但事实上，优质服务并不是简单的一张笑脸，或一声问候，重要的是服务内容、服务质量，要外在动人，内在动心。因此提高职工素质，提高供电服务质量的工作已迫在眉睫。

4.新形势下供电优质服务的措施与方法

在我国电力管理体制发生深刻变革的新形势下，倡导优质服务已经成为供电企业一项势在必行的工作。县级供电企业直接面对的是广大用电客户，代表着供电企业的整体形象，所以，开展优质服务更有其现实的意义。然而长期以来，受各种因素的影响与制约，县级供电企业优质服务的发展水平并不平衡，在观念与效果等方面仍有一定的差距。在此，笔者就新形势下县级供电企业如何开展优质服务，作一些粗浅的探讨。

4.1深化对优质服务的认识，彻底转变观念，打造一支思想上过硬的职工队伍

由于长期计划经济体制和电力短缺时代形成的行业优越感难以一时彻底消除，在供电企业内部，“电老大”的思想观念在一些职工头脑中还根深蒂固，“电霸”的作风在工作中还有意无意地显露出来，“客户至尊”的服务意识在职工中还未真正树立起来。因此，必须以转变观念为突破口，打造一支思想上过硬的职工队伍。

要以深入学习实践科学发展观活动为契机，认真实践“三个代表”重要思想，在职工中广泛开展以“全心全意为人民服务”为核心内容的职业道德教育，树立“我的行为代表企业形象”的意识。一是要将“优质、方便、规范、真诚”作为供电企业的经营理念，将“始于客户需求，终于客户满意”作为服务工作的追求目标，在职工中牢固树立起“企业兴我荣，企业衰我耻”的忧患意识，坚决摒弃计划经济条件下的那种以我为中心、夜郎自大的思想观念；二是要改变过去那种坐等客户上门的营销模式，变“坐商”为“行商”，实施“走出去”战略，主动了解客户需求，把潜在的用电客户纳入可发展的客户群范围进行跟踪了解，为客户提供省心的服务；三是要从树立电力品牌入手，进一步增强职工的市场竞争意识和服务意识，要以“至诚、至善、至精、至美”的服务理念树立良好的企业文化，提升企业形象。

4.2树立全员服务理念，建立内部横向联动机制，提高企业的综合服务能力

在以前，供电企业只要一提起优质服务，就认为是营销部门和基层供电站（所）的事情，与其他部门无关。其实这是人们在计划经济体制下的认识上的误区。随着电力改革的逐渐深入，供电营销“龙头”地位的进一步确立，电力市场化已是必然，如果不能及时转变这种观念，就会严重影响供电企业的健康发展。要保证供电企业的效益长足地发展，就要求我们要具有强烈的系统意识，树立全员服务理念，始终坚持“全员、全过程、全方位”开展优质服务，建立企业内部横向联动机制。首先，供电企业的所有职工，包括各级管理人员直至普通职工，都应该树立和强化“大服务”的观念，形成“优质服务”全员关心、齐抓共管、广泛参与的良好氛围，使服务工作由单纯的窗口工作转变为全局性的工作。其次，对企业内部各个不同岗位上的工作人员，要采取各种有效的学习形式，加强有关法律法规、服务流程和内部各项规章制度的学习培训，使每个职工都能够熟练、迅速地处理客户面临的实际困难，给客户提供及时的帮助，让客户在规范、真诚的氛围中体会到供电企业高品位、高质量、高效率的服务。再次，各部门对外共同做好优质服务的同时，也要在企业内部树立和强化各部门、各个环节相互之间提供服务的意识，加强部门之间的横向互动，形成企业内部优质服务的“小气候”，为窗口优质服务的大环境奠定基础、创造条件、提供保证。
 
4.3着眼于满足客户需求，强化和完善服务质量指标体系，建立快速反应机制

长期以来，供电企业习惯于用安全生产、供售电量、线损等管理技术指标来衡量工作绩效，客观上造成了工作中相对侧重管理而弱化服务，强调整体服务而忽视个体需求，也造成了在服务过程中具有较大的随意性和缺乏系统性。因此，供电企业在将管理技术指标作为考核工作绩效的同时，要注意凸现优质服务的重要性，研究和制定《供电企业优质服务实施细则》等规章制度，强化报装抢修时限、电压合格率、窗口服务标准等服务质量指标，将这些“软指标”形成可操作性强的制度加以执行，一方面使工作人员在服务过程中“有章可循”，另一方面也便于管理者量化考核、监督检查。

在市场经济条件下，供电企业要做到令客户完全满意，就必须紧紧围绕电力市场，努力适应客户变化发展的需要，了解客户的显在需求和潜在需求。因此，必须高度重视客户的咨询、投诉、报装、报修等，建立一整套快速反应服务机制。首先，对客户咨询、投诉要高度重视，能解决的应尽快解决，不能及时解决的也要告知客户具体的原因，在承诺的期限内给客户一个满意的答复，切忌言而无信、“踢皮球”式的推诿。其次，对客户报装、报修，应强化用电报装一口对外的协调运作和跟踪服务管理，最大限度地缩短报装周期，推行客户用电“只进一个门、只找一个人、一张支票全过程”的方便、快捷服务。再次，应建立一支业务过硬、作风优良的抢修服务队，改变对电力故障报修的随意性，推行24小时报修服务。对客户报修在第一时间内快速反应，迅速解决客户的实际困难，用贴心、诚心的服务来赢得客户对企业的认同。四是要制定客户工程回访制度，对所有新装和报修故障的客户，实行工程完结后回访制，通过发放客户意见调查表、服务承诺卡等，及时反馈客户的各种信息，达到同客户最有效的沟通。

4.4重视农电市场营销，加强电工组建设，切实抓好农村电力市场服务工作

随着农电“两改一同价”的完成，广大的农村电力客户将是供电企业最大的客户群，从某种意义上说，县级供电企业优质服务工作的好坏，将很大程度上取决于农村电力市场服务工作开展得如何。但是由于历史的原因，农电市场有着它的特殊性和复杂性，农村电力消费观念和消费能力与城市有很大的不同，加之管理相对滞后，使农村电力优质服务较城市相比还有较大的差距。因此，县级供电企业要根据农村电力市场的特点，发挥“电工组”这一新生事物的职能，积极研究制订符合农电市场实际情况的服务策略。
一是要严格把好农电工的入口关，坚持“公平、公正、公开”的原则，在严格考试、考核的前提下，聘用综合素质高、热爱农电工作、懂农电业务的同志到电工组工作；二是要为电工组建立健全安全生产、经营管理、优质服务的相关制度，把电工组纳入企业班组的管理范围，下达安全、经营、文明建设等指标，实施常规监督考核；三是要加大对电工组的资金投入，配备服务电话、抢修机动车辆等硬件设备，为优质服务创造必备的条件；四是要将城市营销服务管理模式向农村电力市场延伸，在电工组推行“首问负责制”等服务方式，切实做到“内转外不转”，使广大的农民兄弟也能享受到“一条龙”的优质服务。

4.5满足客户个性化需求，重视科技投入，加快服务现代化管理步伐

县级供电企业作为基层供电单位，长期以来，受历史原因影响和经济条件制约，设备资金投入不是很多，导致设备科技含量不是很高，很难利用现代科技为电力服务提供平台。但作为供电企业，现阶段面对的是不同层次、不同需求的客户群，客户的需求越来越多样化，为客户提供个性化的服务，已经是大势所趋，是新形势下供电企业无可回避的课题。

县级供电企业要具有一定的超前意识，要舍得加大资金投入，加快技术进步。一是要加快配网自动化建设，努力提高配网自动化可靠率和电压合格率，使广大客户能用上合格、稳定的电能，尽快改善当前县供电企业技术和服务手段相对落后，管理粗放的被动局面；二是要依托先进的科技手段，让有条件的客户通过网络或电话，足不出户就能查询和了解电力的动态信息，办理业扩报装、报修等手续；三是要广泛推广“银电联网”收费系统，加强和各商业银行的合作，依托银行营业网点较多的优势，开展银行代收电费和预存电费业务，使客户充分享受现代化的便利服务，满足客户的个性需求。 

4.6售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一

售后服务，作为现代市场营销学中的重要概念之一.是保护消费者权益的最后防线；是保持顾客满意度、忠诚度的有效举措。

事实上，大部分消费者并没有感受到很差的客户服务质量，但也鲜有人反映服务态度很棒。顾客经常被销售人员忽视，甚至没有得到任何服务。很多时候，销售人员没时间去接待或照顾顾客，因为他们正在服务于其他顾客、打私人电话，或者正在做一些和客户服务完全无关的事情。在这样的情况下，顾客看似毫无怨言地付钱离开，而销售人员或许也认为这些顾客没有怨言。其实不然。他们沉默离开并不代表他们满意。

很多时候，客户服务过程中的一个简单瞬间就能永远地破坏整个客户关系。你不可能让时间倒退，不可能给顾客一个第二次的 “第一印象”。试想一下，一个不满意的顾客向其他十个顾客抱怨，以此类推，最终你将失去很多销售机会。

一项调查研究结果表明，劣质的顾客服务直接影响大部分的顾客流失：
9%的顾客流失，源于一些公司无法控制的原因；
9%的顾客流失，源于对价格的不满意；
14%的顾客流失，源于对产品的不满意；
68%的顾客流失，因为对服务/服务人员不满意；