X
满足现状、因循守旧，不能转变；瞻前顾后、患得患失，难以转变；没有积累、缺乏知识，无从转变；脱离实际、闭门造车，不是转变。基层供电企业在工作中倡导的“满足客户的需要，是我们永恒的追求”就是一种转变服务理念，以此来培育自己的员工将满足客户的需要视为自己应尽的职责。通过员工的真诚转变服务，取得客户的满意，为企业创造出了更好的社会效益和经济效益。我们基层电力企业即要在职能上由管理型向服务型转变；在生产经营上由重生产管理型向重经营管理型转变；在营销服务上由粗放型向精细型转变；在管理程序上由人工型向智能型转变；在员工学习上由被动型向自觉型转变；在班组和员工配合上由服从型向默契型转变；在思想工作上由说教型向感情型转变；在员工教育上由批评型向引导型转变；在具体工作上由苦干型向智力型转变；在经济分配上由平均型向升降型转变。只有这样才能确保供电所的各项工作与时俱进，真正实现由传统的计划经济。
管理者就是决策者，管理者就是领导者。如果领导者习惯于满足现状、墨守成规，实行教条式的管理，将会使很多的人才受到制约。
思路决定出路，转变决定发展，时间决定效益。有什么样的转变，就会有什么样的企业；有什么样的管理者，就会办成什么样的企业。一个真正会管理的领导者，必须善于管理思想的转变，善于挖掘员工中的巨大潜力资源，善于运用激励机制，善于思想的沟通，变潜力为效益，变被动为主动，变消极为积极，变主动为活力。因此，面对新形势和新体制下基层供电企业的管理转变，管理者转变必需有一个清新的管理转变思路和良好的工作方法，努力把握市场化改革的进程，正确处理改革和发展转变的关系，牢固树立全面转变、不断转变的理念。
服务理念的转变：所谓服务理念是指人们在社会实践中从事服务活动的主导意识，它反映的是人们对服务活动的理性认识，是人们在长期的经营服务实践中逐步形成的。不同的服务理念代表着企业对“义”和“利”二者关系的不同认识。作为既是公有制企业，又从事的是公益事业的电力企业，其担负着重要的社会责任。由于电力企业与客户之间有着密不可分的“鱼水关系”，因此上兼顾社会效益就成为保持电力事业发展的有效手段。随着电力行业的迅猛发展，电力市场供求关系的不断变换，使得人们对电这一特殊商品的要求越来越高，认识也越来越深，市场竞争中的非价格因素的影响也尤为显得重要。因此，在基层供电企业的管理上转变要想其取得经济与社会效益的双重价值，就必须更新转变服务理念，要在现代服务理念支配下，不断提升服务品位、创造服务特色、优化服务环境，完善服务措施，打造出一个全新的“诚信电力”服务品牌。
观念的转变，认识的创新是服务理念创新的基础。随着电力逐步走向市场，电力作为商品，已退出了“奇货可居”的历史舞台，电力行业长期形成的“垄断”地位亦逐渐被打破，电力由“卖方市场”转向“买方市场”，由总量不足转变为供大于求，买方已成为电力市场的主导，市场的供需矛盾已发生了根本的转变。由于电力经营者和消费者之间真正确立了平等的关系，因此基层供电企业的管理工作也随之发生了质的转变。一靠政府、二靠行政手段，自我陶醉、自我潇洒地坐等用户上门的管理方式已是“昨日黄花”。“以客户满意、对客户真诚”为核心的营销服务理念，势必将成为今后每一个供电企业经营的原则。
可以说电力营销服务是一项系统性工程，要想最大限度地为客户提供高效、快捷、方便的服务，仅靠当前的服务承诺、便民措施等项目是不够的。为了切实落实“人民电业为人民”的服务宗旨，全面贯彻执行国电公司提出的“优质、方便、规范、真诚”的服务方针，实现文明规范服务，提高电力服务水平，真正体现客户至上的服务理念，就必须转变经营观念，培育全新的服务理念，掌握服务需求，构筑服务体系，将转变意识有机地融入于营销服务的全过程。通过规范电力市场秩序，全面履行各项服务承诺，建立联络、回访机制，实行跟踪服务，树立全员服务的策略，来提高对客户的忠诚度。
要以转变服务为导向，建立全体员工认同的主导意识和价值取向，使得不同岗位上的每一个员工都能从思想上认识到转变服务的重要性，具备为客户服务的转变思想意识，是确保我们电力营销工作健康发展的基本保证。要以客户满意转变为工作宗旨，把工作证转变成服务证，体现与客户唇亡齿寒的关系，在思想作风上实现新的转变飞跃。要转变营业窗口建设，不断转变完善服务规范标准，恪守转变服务信誉，优化转变服务环境，增强转变服务手段，从软、硬件上尽最大能力满足客户需求。要以开放性转变的工作思路，加强社会服务监督，以法管电，不断塑造市场经济条件下转变服务优质的行业形象。
营销管理的转变：电力作为一种特殊的商品，以其自身的无形性，不可储存性，产、供、销于一体的不可分离性（生产与消费同时进行）决定了供电企业的营销策略、营销思想、营销组织、营销措施都有别于其它商品。因此，营销管理的转变，首先是营销理念的转变。要进行换位思考，在工作流程上多为客户着想，变“被动服务”为“主动服务”。其次是营销机制的转变。建立全过程的营销机制，造就一支高质量的电力营销专业队伍，规范营销行为，引进竞争激励机制，杜绝务虚倾向，将经营指标的管理纳入到经济责任制考核。第三是营销方式的转变。要结合当地的实际情况和电力供应的自身特点，提前做好客户的消费引导工作，善于发现问题和解决问题。第四是营销机制的转变。在实行定期同步抄表制度的同时要切实做好适时动态抄表管理，加强电量、电价、线损、电费的内部核算，真正做到经营有制度、工作有监督、管理有指标、指标有考核、考核有分析、分析有措施、措施有落实。第五是营销策略的转变。要学会用有形展示来影响客户和社会对供电所及其服务的评价。有形展示包含的要素有：实体环境（如装璜、陈设、一条龙服务柜台，热线电话、报装程序招牌、电价政策、分类电价说明、电力促销措施说明，电子显示牌、营业服务人员监督栏等），服务提供时所需用的装备实物（比如大到残疾人专用器具、通道，小到雨伞、打气筒、老化镜等），以及其他实体性线索，如明显的电力服务意识，电力社会承诺服务人员的专用服务等。
整个系统的运作政策和程序方法的采用，电力服务的自动化程度，员工决断权的使用范围、咨询与服务的问题，都是基层供电企业在电力营销策略中必须特别关注的事项。比如在陈欠电费的清欠方面，要严格规范基层供电企业内部的电费管理工作，正确处理和解决好依法催收电费与优质服务的关系，积极主动地将当前电费回收中面临的形势和困难向政府领导、政府主管部门汇报反映，争取地方政府对电费回收的支持。在具体的电费催收工作中，结合企业的特点和实际情况，做到有理、有据、有节、有度，确保电费不新欠，陈欠不能拖。第六是服务机制的转变。要进一步规范电力企业的市场行为，严格按市场机制运行电力业务并推行社会承诺制和客户满意率考评制。要将电力行业的特点、用电程序、服务内容、服务标准、考核制度等向社会广为宣传并公布于众，向让会作出承诺并接受社会各界的检查监督。
“以客户为中心的营销思想”是营销管理转变的基本要件，因此营销管理转变就是要求一线员工能够针对不同客户的需求，结合实际情况制定出相应的管理方法和营销措施，把倡导文明服务，落实优质服务贯穿于营销管理的全过程，视客户的需要就是我们的服务。要帮助营销人员转变正确的态度，让他们明白大多数电力客户并不具备电力方面的专业技能，他们需要的是专业组织、专业人员、专业化的服务。在客户看来，电力营销人员是整个电力服务的一部分，而且主要体现电力系统的窗口单位。他们所见到的、所感受到的只是电能的使用和供电企业营销人员的服务态度、服务水平。由于电力服务是属于那种同客户“高接触度”的服务，因此营销人员担当着企业服务表现与电能销售的双重任务。电力营销人员在服务过程中的表现及行为就显得更为重要，表情愉悦、主动服务和关心客户，不仅可以减轻客户必须排队等侯的不耐烦感，还可以平息技术上出问题时的怨言或不满。所以说电力营销管理者必须重视这些人员的选择、训练、情绪表现和自我控制能力。只有每个电力营销人员都能从根本上深刻认识这一问题，才能使他们以积极向上的心态和浓厚的兴趣去从事转变电力营销服务；才能用实际行动来落实便民服务活动和实行供电社会服务承诺制的实施；才能提高工作透明度，以此来缩短同客户之间的距离，实现以服务求发展，向服务要市场。
标签：农电转变,蒙城,王帅
