投诉并不可怕

近年来，为强化化监督制约机制，提高工作透明度，供电企业大都设立了投诉举报机构，开设了95598投诉电话。而在我们的服务工作中，大家最不愿遇到的就是被客户投诉。尤其是面对一些理由不甚充分、事实不甚全面、言辞比较激烈的投诉，不免会产生抵触情绪。一听到投诉二字，许多人感到可怕，就如遇到洪水猛兽，唯恐慌避之不及。

其实，投诉并不可怕，关键是我们怎样对待投诉。面对投诉，我们不应该去强调自己有责任还是无责任，更不应该去寻找各种理由去为自己开脱。既然已经引起了投诉，那就说明我们的工作还有做得不到位的地方，以致引起了客户的不满。因此，我们首先就应该自我反省、自我检讨，如果有错就应该诚恳地听取客户的批评意见。即使客户的投诉事实有出入，态度也欠佳，我们也应该抱着有则改之、无则加勉的态度，靠真诚化解客户的怨气。如果我们一味地追究客户的责任，表面上好像“赢”了客户，却因此得罪了客户，使客户对我们更加不满意，这样做的结果，实际上还是“输”给了客户。

客户投诉看是坏事，其实也是好事。如果我们能够以积极的心态却看待投诉，就不难发现，客户投诉理由的充分与否，实际上并不影响其积极作用的发挥。投诉的客户实际上就像一位医生，在无偿地为我们的优质服务和行风建设提供诊断，以便我们能够及时发现和解决工作中各个环节存在的问题，这样我们的工作才会越做越好。还有通过对客户投诉的及时妥善处理，也拉近了与客户的距离，赢得了客户的理解和支持，从而最大限度地使企业的声誉免遭侵害。

由此看来，应对客户投诉的最好办法，是把投诉视为警示，视为鞭策自己的动力，使自己的服务工作做到“没有最好，只有更好”，这才是我们对待客户投诉的正确态度。