供电企业仅有“电保姆”式的优质服务还不够

优质服务是供电企业的利润源和发展“引擎”。始终恪守“四个服务”是“人民电业为人民”的真实写照，是供电企业拓展生存和发展空间的必修之课。应当肯定，随着国家电力体制改革的不断深化和推进，供电企业过去那种“没酒没肉，电力不足”的霸王式、电老虎作风已经销声匿迹，如今的服务则是随叫随到、有求必应，24小时全天候“保姆”式服务。近年来，“爱心平安工程”、“红丝带电力服务队”、“张思德电力服务队”、“青春电力光明行”、“满意工程—2009诚信服务”等等各式各样电力特色服务屡见不鲜，激扬长城内外、华夏东西，“国网”品牌家喻户晓，“国网”形象与日俱增。

然而，在市场竞争异常激烈的今天，供电企业仅有“保姆式”的服务还远远不能满足各级各类客户多层次、特殊用电需求，如何创新服务理念，确保供电服务走出“电保姆”的尴尬和“低谷”？笔者认为，跳出“保姆”作“参谋”，方能解开当前供电服务的“死穴”，彰显供电服务的生机与活力，织就供用和谐坚强网。

跳出“保姆”作“参谋”务必转变服务理念。随叫随到、有求必应 的“电保姆”，其服务的出发点是供电企业基于客户的用电需求作出的服务反映，倡导的是以优质服务赢得客户满意，以解决实际问题为最终目的，显然，“电保姆”的服务理念是被动的。被动的服务做得再好也有瑕疵，因主客观环境和因素的影响，不可避免造成客户损失，招致客户的不理解甚至怨言，“电保姆”的尴尬也就在所难免。正所谓好心做坏事，费力不讨好 。“电参谋”服务则富有创新性。她是在客户还未发出用电需求时，未雨绸缪，超前谋划，统筹考虑各级各类客户的多层次、特殊需要，多做客户用电需求假设，推理细化方案；设心处地、推心置腹，完全站在客户的角度上考量客户的用电需求问题，做好用电需求计划；抓好供电服务“预算”，认真分析客户心里、想法和行为，全盘考虑服务对客户的影响。很显然，“电参谋”式的服务理念是主动、超前的服务。

跳出“保姆”作“参谋”务必增强服务本领。“电参谋”创新服务因主动出击，预而立，全方位、多角度研究客户行为，必然会精益考量自身服务成本和客户的用电需求的成本支出，精益管理以最小成本赢得客户满意，影响客户心里和价值取向，向精益管理要效益，向客户满意要效益。比如，在为客户排查整治故障隐患的同时，帮其进行设备技术节能改造，终促客户节能增效，不仅巩固原有市场，而且因服务创新必然会赢得新的客户源。这样的服务，没有过硬拔尖本领，没有前瞻性的服务眼光和超前的服务规划或计划。没有精益的管理理念和水平是万万做不好的。这就要求供电企业务必强化管理，加强员工业务技能培训，打造善经营、会管理、业务精、技术硬、作风强的干部员工队伍，提升服务本领，以创新、高效、优质服务赢得客户满意，拉近供用关系，促进供用和谐，拓展农电市场，提升企业效益，推动企业平稳较快可持续发展。

凡事预则立，不预则废。时代的发展需要远瞻性创新服务。相比“电保姆”而言，“电参谋”更具有挑战性，是一种远虑式、挑战性的服务，是未来供电企业打拼市场的必修之课和必由之路。她代表的不仅是未来供电服务的发展方向，而且必然打上一个服务创新的时代烙印，具有广阔的发展前景和划时代意义。