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12月23日8时20分，河南荥阳市电业局95598客服中心的热线电话急促地响了起来，坐席员高健像往常一样拿起电话，轻柔地说：“您好，我是001号坐席员。请问有什么需要帮助？”
奇怪的是，电话里没有传出任何声音。高健以为对方没有听清，便微笑着又重复了一遍刚才的问话，对方却依然沉默着。为了不影响后面的客户打进电话，高健只好笑着说：“您好，如果没什么事，我要挂断电话了。祝您愉快！”
话音未落，电话里突然传来一个急切的声音：“别挂别挂！我……我是特意打电话来向你道歉的。”
原来，前一天19时左右，这位客户打电话说家里忽然停电了，影响了他看电视。他显得非常生气，说话也很不好听。高健忍着委屈，依然以礼相待，在问清客户的住址后，她按工作流程派发了抢修单。15分钟后，抢修人员打来电话说，故障原因其实很简单，是由于这位客户家里当晚负荷过大，导致空气开关自动跳闸。抢修人员将空气开关轻轻推上，房间里的灯就全亮了。当得知停电原因和电业局毫无关系后，这位客户非常不好意思，赶紧给抢修人员递烟倒水，但抢修人员谢绝了他的好意，匆匆离去。
23日一早，这位客户思前想后，总感觉自己应该向坐席员道歉，于是就有了开头的那一幕……
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