“理直气壮”话服务

有这么一个故事，在一家餐厅，一位顾客气愤地喊着：“小姐，过来，你看这是怎么回事！”服务员走到他面前，他指着前面的杯子，一脸怒气地说：“看看，你们的牛奶是坏的，把我这杯红茶都糟蹋了！”“真对不起”服务员忙赔不是地笑道：“您稍候，我立刻给您换一杯。”新红茶很快就来了，旁边同样放着新鲜的柠檬和牛奶，服务员轻轻放在顾客面前，又轻声地说：“我建议您，如果放柠檬就不要加牛奶，因为柠檬酸会造成牛奶结块。”

顾客听后脸一下子就红了，他匆匆喝完茶便离开了。旁边有人问这位服务员：“明明是他不懂，你为什么不直说呢？他那么粗鲁地对你，你还那么客气地为他服务。”服务员笑道：“正因为他的粗鲁，所以我才要婉转地方式对待，正因为道理一说就明白，所以用不着大声嚷嚷，理不直的人常常用气壮来压人，理直的人，要用和气来证明你是正确的。”

优质服务是供电企业长久不衰的话题。在日常工作中，我们时常可能面对顾客的无端挑剔，但是只要坚持自己的正确立场，理直可必气壮，就如同这位服务员，选择了最婉转的方式，却赢得了最丰厚的掌声。