要高度重视客户投诉

被投诉几乎是每一个企业都会遇到的问题，客户之所以会投诉，说明他们有问题需要解决，说明他们的利益有可能受到了某种程度的损害。

对于供电企业来讲，客户投诉好比一次小型“危机”。如果不能处理好客户投诉，就会在客户心里“失分”，影响自身的信誉和口碑。反过来，如果能够善用客户投诉的时机，以良好的态度和优质的服务化解客户的抱怨和不满，就可以化“危”为“机”，赢得客户的信任，提高客户对企业的美誉度和忠诚度。

要提升服务客户的水平，就要高度重视客户投诉。首先要树立对待投诉的正确认识和态度。“客户投诉是好事，客户投诉无小事”。接到客户投诉，既不必畏惧，更不能反感，不妨把客户投诉看做是一个改进工作的机会，一个提高自身水平的机会。

其次，处理投诉时要找准原因。就供电企业目前情况来看，引发客户投诉的原因主要有以下几个方面：一是服务工作不到位；二是停电沟通不及时；三是收费搭车现象，部分客户将其归罪于供电企业；四是客户自身因素造成的盲目投诉。针对不同投诉原因，我们要细致分析，区别对待，合理解决，不断提升服务水平和客户满意度。

最后，接到客户投诉，需要耐心倾听，冷静、理性、不可上火；要掌握技巧，善于沟通。简而言之，就是坚持做到耐心多一点、态度好一点、动作快一点、服务细一点。

来源：国家电网报