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电力是关系国计民生的基础产业，也是关系千家万户的公用事业。电网企业的根本任务是为经济社会发展提供可靠的电力供应，各项工作都必须落脚到保障电网安全稳定运行、减少客户停电时间、提高客户满意度、确保国有资产保值增值上。服务，成为电网企业的生存之本、效益之源、发展之力。
落实中长期发展战略和一体化管理的总体要求，公司成立了客户全方位服务管理委员会，提出了构建客户全方位服务体系的总体思路，目标是为客户提供“可靠、高效、绿色、智能”的国际先进水平的供电服务，为公司可持续发展提供坚强保障。
要实现这一目标，必须大力推进管理向规范化、集约化、精益化转变。标准化管理，是迈向精益化的必经之路，是当前客户全方位服务管理委员会的重点工作之一。
1 内涵释义
在客户全生命周期内，全心全意、全员、全程掌握、满足和引导客户需求
公司党组高度重视战略管理，提出了成为“服务好、管理好、形象好”的国际先进电网企业的战略目标，明确了公司的服务型定位，并要求按照资产全生命周期管理、客户全方位服务、资源集约化管理的经营理念，着力构建公司核心能力。
客户全方位服务，是指构建横向协同、纵向贯通的立体式服务体系，在客户全生命周期内，全心全意、全员、全程掌握、满足和引导客户需求，实现客户需求管理全方位、服务渠道全方位、服务内容全方位。
这一理念具有深厚的内涵。“全心全意”是指用心提供精诚服务，体现了“万家灯火南网情深”的核心价值观，突出了服务、关怀客户之情。“全员”是指全体员工。“全程”是指全业务流程、全业务过程、客户全生命周期。
“客户全方位服务”突出强调了客户服务能力：一是掌握客户需求的能力。要紧紧把握电力市场宏观趋势，准确采集客户市场信息和数据，对客户动态进行分析处理。二是满足客户需求的能力。按不同客户的需求和预期，分类提供电力产品与服务，提供可靠用电保障，提供满意的客户体验。三是引导客户需求的能力。发挥电网企业的引导作用，积极推动我国能源生产和消费革命。促进全社会节约使用、合理高效利用能源，推进可再生能源和新能源发展，在提供优质电力产品和服务的基础上，逐步为客户提供最优的综合能源利用方案。
公司构建客户全方位服务体系的总体思路是，坚持“万家灯火南网情深”的核心价值观，牢固树立“以客为尊、和谐共赢”的服务理念，打造客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制，持续减少客户停电时间，提高客户满意度，构建具有国际先进水平的供电服务体系。
客户全方位服务体系的提出，是传统电力行业的一大管理创新，主要体现在两个方面：第一，创新性地提出“以客为尊、和谐共赢”的服务理念。通过有效满足客户需求，实现客户满意，促进公司发展，提升公司的经济效益和社会效益。同时，员工在公司发展过程中得到成长，进而能更好地满足客户新的需求。在不断循环的过程中，公司与客户将实现双赢。第二，创新性地提出建立客户需求传递机制、客户服务协同机制和客户服务评价机制，构建横向协同、纵向贯通的立体式服务体系。要不断减少客户停电时间、提高客户满意度，必须以客户需求为导向建立跨部门协调运作机制，实现贯穿全业务链条的目标、服务、组织、流程、信息的协同，形成全链条参与、全员服务的文化和机制。
2 实现路径
通过组织机构、营销管理、营销技术和跨专业服务协同的标准化，逐步实现管理的规范化、精益化
精益化管理是实现客户全方位服务的重要手段，而标准化管理，则是夯实基础管理并迈向精益化的必经之路。
以前受计划经济和传统思维的长期影响，电力系统普遍存在“重发轻供不管用”的问题，客户服务工作长期以来存在基础管理比较薄弱，工作比较粗放，随意性较大等问题。只有通过标准化管理，才能夯实基础，提高规范程度，提升风险管控水平，才能真正掌握、满足和引导客户需求，最终达到客户全方位服务的目标。
作为服务型企业，客户是公司重要的战略资源和业务资产。标准化管理要围绕客户全生命周期来开展，不仅要推动组织机构、营销管理、营销技术的标准化，还要推动跨专业部门协同的流程化和标准化，提升全业务链参与客户服务的意识和能力。
首先，抓好组织机构的标准化，在全网推进一体化的“一部四中心”建设。“一部四中心”，是将客户服务中心打造成客户问题解决中心，及时响应客户需求，发挥客户服务调度职能，真正为客户解决问题。营销稽查中心建设成营销业务质量监督中心，不仅稽查营销业务，还要稽查营销服务的全过程，涵盖生产、基建等工作中涉及客户服务的每个环节，要起到质量监督、考核、传递作用。电能计量中心建设成计量装置和电能量数据管理中心，不仅要建成完善的计量标准体系，还要切实研究、挖掘、利用好电能量海量数据资源。节约用电服务中心建设成节能技术推广、项目运作和政策研究中心，在体现社会责任的同时，突出研究政策、整合技术和服务社会的积极作用，不断提升公司在新兴业务领域的能力和实力。这种组织架构的调整，不单是管理方式的变革，更是一次观念的转变，体现了营销服务集约化管理和专业化管理的理念，奠定了标准化管理的基础。
