卢氏局：95598客服咨询分流“新突破”

“1月5日，由于城区配电线路改建而停电，停电范围为解放路东段沿线用户，停电时间从早上7点到下午13点，给您造成不便在此表示歉意，如果您属于该区域用电的客户请挂机等候。”这是卢氏电力客户服务中心95598热线的一段录音。入冬以来，用电需求增加，负荷再创峰值。卢氏县电业局城关供电所为配合城市规划建设，在解放路电力线路改造过程中，推出咨询电话分流法，达到及时快速答复客户用电咨询，受到用电客户的称赞。

卢氏县城区用电客户多，停电施工时间长而造成用电咨询也频繁，为提高坐席接通率，卢氏电业局95598呼叫中心坐席人员利用平时所积累的经验和方法经过实验，对95598坐席平台系统语音中功能进行进一步开发使用，通过多次调试， 咨询电话分流法是通过在95598语音导航系统加播特别通知，预先录制相关信息，待客户打通咨询电话后，直接播放信息，使客户从接到电话到收听。停电信息的时间由原来的60秒缩短至10秒，大大提高了人工服务接听率，保证了信息渠道畅通。 

据了解，在解放路配电线路改造的过程中， 95598人工坐席接通率平均达96%，“咨询电话分流法”在施工过程中发挥了巨大作用。从本月开始，每当有计划停电或临时故障，客户拨打95598都会第一时间听到类似这样的播报，而不再转接人工服务。