平顶山供电公司严格规范服务行为

12月18日，笔者从河南平顶山供电公司获悉，该公司95598客服热线今年前11个月共受理客户来电86984次，电话按时接听率98.15%，人工接听率84.46%，没发生一起客户投诉事件。

今年，平顶山供电公司客服中心制定了从通话质量到业务督办、工单质量、客户回访等涉及服务流程全部环节的服务考核新标准。“过去许多指标是以分计算的，现在都按秒考核。振铃时限规定，振铃次数≤3次或振铃时间≤9秒为合格。振铃超过规定时间或次数，每次扣2分；振铃超时未道歉者，每次扣2分……”客服中心班长李智荣这样介绍新标准。据了解，每项指标都被细化为100分，要求坐席员必须做到：振铃时限合格率100%、客户回访率100%、客户投诉举报及时处理率100%、业务督办率100%、工单正确率100%、停电信息对外发布及时率100%。

来源：国家电网报