衢州电力局工单受理时长缩短

“2009年6～12月，95598工单受理平均时长降到177秒，比1～5月整整减少了58秒。”2月1日，浙江衢州电力局95598客户服务班的小梁看着工单统计报表，兴奋地说。

工单受理时长是指坐席员接通客户电话至工单填写完毕并发送所用的时间。由于这一时间段内无法接听其他客户电话，因此，只有缩短工单受理时长，才能节省出时间服务更多的客户，从而提高人工接通率。

2009年6～12月，衢州电力局95598客服热线话务量猛增到11.7412万个，是前5个月总话务量的2.3倍。面对突然增加的话务量，95598客户服务班立足工作实际，成立了QC课题小组，专题研究如何缩短工单受理时长,提升服务效率和服务质量。据统计，截至2009年12月底，该局95598客服热线人工接通率高达97.58%。95598客服热线共回访工单1.4689万次，满意率为99.92%。

“58秒，虽然不长，但我们平均每天受理310份工单，这样算下来，每天就可以节省出5个小时，可以服务更多的客户。”衢州电力局95598客户服务班班长自豪地说。

来源：国家电网报