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【本网讯】东阿县，居鲁西，临黄河，因盛产黑如莹漆，光如琥珀的传统名贵中药——阿胶，而闻名。东阿县供电公司把深入开展创先争优活动作为供电服务工作持续创新提升的系统工程，不断增强责任感和使命感，突出重点，务求实效，力求突破，把创先争优贯穿到供电服务的每每一个环节，不断完善优质、方便、规范、真诚的供电服务常态工作机制，实现了政府放心、客户满意、企业发展。
公司连续十年在当地行风评议中荣获公共服务类第一名或免评单位荣誉称号，连续八年保持供电服务越级投诉到地（市）级以上属实率为零的记录。近日，该公司又被山东电力集团公司推荐为“国家电网公司供电服务标杆单位”。
打造坚强电网 夯实服务基础
5月20日19：35，东阿县第一座数字化变电站110kV尹庄变电站一次送电成功，该工程是围绕地方经济发展重点及重点招商引资项目东昌水泥悬窑技改而布局的。每一个大项目的开工、建设及投产，无不需要电力可靠供应。
正像公司总经理王洪波所说：“坚强电网是供电企业服务经济社会发展的物质基础和保障，科学规划、主动布局，建设坚强电网，既是服务地方经济社会发展、保证电力供应的客观要求，也是公司自身发展壮大的必由之路。”正是基于这一主旨，该公司全力提高电网装备水平，助推地方经济发展。
今年下半年进一步加快了电网建设步伐，开工建设220千伏曹植变电站110千伏配出工程和110千伏姜楼输变电工程的同时，对110千伏科技园变电站35千伏配出工程、110千伏牛店变电站和110千伏耿化Ⅰ、Ⅱ线和110千伏耿热线、耿园线进行改造，提高城区中心区域配网自动化水平，推动电网智能化建设，缩小故障和计划检修停电范围，提高电网智能化水平，加快推进新农村电气化建设，确保年内完成1个电气化乡镇、35个电气化村的建设。
目前，东阿电网现有220千伏变电站1座，主变2台，容量为270兆伏安；110千伏变电站7座，主变总容量503兆伏安，线路长度122.26千米；35千伏变电站14座，主变容量148.8兆伏安，线路长度156.57千米。
2010年，供电可靠率达到99.93%，综合电压合格率达到99.1%，居民客户端电压合格率达到98.14%，中压客户供电可靠率RS-3达到99.93%；累计建成电气化乡镇6个、电气化村208个。该公司通过了国家电网公司“电气化建设先进单位”验收，获得“山东省科技进步先进示范单位”称号，大桥供电所被国家电网公司命名为首批“标准化示范供电所”。
创新运行机制 擦亮服务品牌
东阿钢球集团单晶硅扩产、东阿海韵锻后焦碳素项目等是县重点项目，该公司实行“分管领导项目包保责任制”，并从“事前、事中、事后”三个环节强化跟踪服务，确保规划快、建设快、投产快，助推地方经济发展。“客户的供电需求随着社会的发展趋于多元化，我们要不断创新服务理念和管理流程，换位思考，用心服务，擦亮、推广‘国家电网’服务品牌”，公司党委书记刘成勇这样表示。
公司坚持和完善“大服务”工作格局，充分发挥各部门的整体效能，始终按照“全员、全过程、全方位”的要求，建立了企业内部横向联动机制，分解细化各项任务，做到定时限、定人员、定责任、定措施、定工作标准，形成优质服务工作的整体合力。
实施了低压业扩集约化管理，成立低压业扩中心，将原来由供电所管理的低压业扩转由公司低压业扩中心统一管理，按照半径不超过12公里的原则，设置3个业扩队，细化、规范了业务受理、新装增容、临时用电等管理流程，使业扩质量有效提升，为客户节省了费用，赢得了信任和好评。
公司在山东省率先实施邮政储蓄划拨电费业务，全县13万低压用户全部实现邮储划拨业务，邮政划拨电费被评为国家优秀收费管理模式，公司在中国电力企业管理农电收费模式研讨会上作了典型发言。
2010年，公司又以互联网和银联卡为科技平台，开通了电子营业厅，实现了网上业务受理、咨询查询和缴费等功能，进一步方便了电力客户。公司还实行了预付费售电、银行代收、自助售电终端等多种方式，形成互为支撑、互为补充的多元化缴费体系，非现金缴费率达到100%。
实施了抢修集中化管理，抢修中心分设高压、低压两个抢修班，配备了应急发电车、吊车、抢修综合业务车，实现了物资和人员的优化整合，提供24小时不间断故障抢修服务。
采用计算机GPRS、GIS等网络技术，开发应用输配电地理管理系统，通过与调度主站系统、负控系统、营销系统、95598系统接口，搭建起综合输配电网地理信息管理平台，对数据进行有效分析，实时反映公司电网运行状况，及时发现故障并在第一时间进行处理，提高了电网事故处理能力和供电服务水平。
内查外评结合 开展服务监督
在东阿县供电公司，有“五前五早” 供电服务工作机制和 “说清楚”制度。
“五前五早”机制一是预警超前，苗头早发现。关口前移，监督前置，把供电服务的工作重心放在供电所等服务窗口一线。通过明察暗访、客户回访、隐患排查、行风建设“回头看”等活动，全面排查服务风险点，尤其对各营业窗口的电价执行、报装收费项目、收费标准执行情况，以及停、限电公告的发布和执行的检查力度进行重点排查，及时发现客户用电的各种问题，做到查出问题及时整改，使问题发现在苗头、化解在萌芽,实现服务无漏洞，监督无盲点。
二是创新在前，服务早介入。公司对95598供电服务中心转来信息及营业窗口客户咨询信息；回收“彩虹条”反馈的信息；参加“行风热线”热点问题及媒体中有关供电服务的焦点话题；各级人大代表以及政协委员和客户关系委员会委员有关供电服务的意见、建议或提案；客户来电、来信、来访投诉问题等，进行跟踪研究分析，对各种问题分类整理，汇编成《供电服务热点、难点问题手册》，在内部网上发布，在工作中应用，不断补充，动态修订。
三是合力提前，矛盾早控制。坚持生产为营销服务，全员为客户服务，明确分管领导和各部门具体职责，形成了目标一致的客户服务链，形成供电服务全员工作的整体合力。公司各部室主要负责人、供电所所长为本单位安全稳定管理的第一责任人，按照超前防范、分级负责的原则，就地解决上访和投诉举报，把供电服务矛盾化解在基层。
四是排忧靠前，困难早处理。推行差异化、人性化服务策略。加强大客户服务管理，为其提供用电指导和咨询服务，加强与大客户的联系沟通，尽量做到输配电设备检修与大客户用电设备检修时间一致；加强重点项目、重要工程和重要客户保障用电管理；推进城镇居民“一户一表”，加强社区用电服务管理，逐步减少社区用电纠纷。
五是服务靠前，结果早反馈。畅通服务监督渠道，大力宣传95598服务电话。坚持领导接待日制度，推行举报箱、意见簿、公开栏、明白纸等各项监督措施；坚持定期走访制度，强化对投诉举报件的督办，让群众见到想访的人，说出想说的话，办成能办的事，并把处理结果及时反馈当事人，做到投诉举报件件有落实，事事有回音，处结率、满意率达100%。
供电服务投诉“说清楚”，是开展供电服务“无责任投诉”，在服务范围内，不发生因本单位员工工作不到位或处理不当等原因而反映至上级机关（部门）并经查证属实的投诉事件。对出现责任投诉的，责任单位与部门相关负责人要向公司监察部门或上级监察部门对事情发生的经过、应急处理措施实施情况、事件反映的深层原因、相关的责任认定、对责任人的处理意见、今后应吸取的教训、拟采取的整改和防范措施“说清楚”。
公司以“服务优质，行风端正”为目标，按照“预防为主”的管理策略，加强优质服务工作的风险预控、内外监督评价体系建设，定期开展供电服务风险评价活动，有效界定公司优质服务和行风建设工作中可能存在问题或缺陷的性质，积极对策，形成相关资料库，以风险指标及其影响和对策研究为基础，明确风险预控的实施主题，工作机制，工作方法和程序，以季度、年度为周期，定期开展优质服务和行风建设的风险评价活动，有效应用风险评价结果，积极采取主动干预措施，将公司优质服务和行风建设工作的潜在风险消除于未萌状态。公司《降低投诉举报管理最佳实践》连续两年入选山东电力集团公司最佳实践管理库。
该公司监督评价机制建设以过程监督为核心，实现了内部监督、客户监督、社会监督。遵循内部控制相对独立的原则，营销部、乡镇电管部、稽查大队组织营销稽查、工作质量检查；监察审计部组织明察暗访活动，既监督服务过程的合规性、又监督管理过程的有效性；积极组织行风监督员、客户等开展社会监督活动。
采取和发展内外结合、定性和定量相结合、专项监督评价和综合监督评价相结合的内查外评多种方法，建立健全了监督评价指标体系、监督网络，周期性开展监督评价活动，客观反映公司供电服务、行风建设工作中存在的问题，积极寻求改进方法，推动公司优质服务和行风建设工作持续改进、不断提升公司服务能力和服务水平，不断提升相关方满意水平。
倾情服务细分 凸显服务真诚
姚寨镇魏庄村有一位年近七旬的孤寡老人张氏，该公司青年志愿者“鹊乡彩虹爱心服务队”到她家走访时，看到室内线路老化，小灯泡昏黄暗淡，于是无偿为老人更换了线路，安装了节能灯，老人激动得热泪盈眶。“鹊乡彩虹爱心服务队”确定老人为爱心帮扶对象，专人、定时上门帮助其解决生活困难。老人高兴地逢人就说： “供电所的电工就像我的亲人！”。
该公司制定了 《弱势群体供电服务暂行办法》，公司15个供电所都建立了弱势群体供电服务档案，发放用电服务联系卡，专人、定时、定向关心他们的生活，积极走访和服务，帮助他们解决用电、生活等方面的困难，把满意送到群众心中。这只是该公司服务细分，突出延伸服务，建立特色服务常态工作机制，保证服务无间断、无盲区的一个缩影。
“供电服务关系千家万户，只有人人心中装着一份责任，真心实意把服务群众当成自己的事去做，才能使‘国家电网’服务品牌深入人心”，公司总经理王洪波如是说。公司积极履行社会责任，不断满足不同客户的需求，建立客户特色服务档案，开展专业服务、增值服务、个性服务，对客户不同需求认真汇总、分析，开展有针对性的特色服务。
针对重大项目客户实行“一包保”、“二跟踪”工作法，从“事前、事中、事后”三个环节强化跟踪服务，确保规划快、建设快、投产快；
对高危及重要客户开展“专家式”管理，配备专门的挂牌服务员工，建立岗位责任机制，对日常用电、安全管理提供专业指导和技术支持；
开展“三个一”农村用电安全活动，宣传安全用电知识，排除安全隐患；
在干旱天气，实施“彩虹春雨”会战，建设井井通农网排灌系统，成立抗旱保电小分队，开通抗旱绿色用电通道；
组成“鹊乡彩虹爱心服务队”，为全县二百多户农村地区孤寡老人、空巢老人、残疾人、特困户、军烈属等社会弱势群体义务上门服务，排查用电安全隐患，帮助解决生活困难，充分凸显国家电网人的社会责任和爱心。
标签：创先争优,服务水平,东阿供电
