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【本网讯】营销系统突然故障，等待多时的顾客情绪激动，媒体记者现场采访……如果你在营业厅遇到这样的事情会怎么处理？10月28日中午，浙江宁波北仑供电局客户分中心营业厅的营业人员们就遇到了这样一场“特殊的考验”。
当天中午12点整，该营业厅营销系统“准时发生故障”，当天当值的营业班值长胡雯剑随即将系统故障告示牌张贴在醒目位置。随后，由该局7名青年员工扮演的现场客户情绪激动，纷纷询问何时可以办理业务。此时，营业班长马红星立即出面表示抱歉，同时进行现场安抚，并发放宣传资料供客户阅览。面对本次应急预案演练的首个模拟场景，全体营业人员表现得有条不紊。
随后，等待多时的顾客情绪激动大声吵闹，孕妇在现场突感身体不适险些昏倒，媒体记者现场拍照跟踪采访则等场景的模拟，则为营业人员出了几道难题。营业人员陈玲红说：“遇到特殊情况，还是会有点紧张，怕哪里做得不到位。”
30分钟后，整场演练正式结束，全体参加人员在该局客户分中心会议室进行分析讨论。“营业人员应该给予客户更准确的信息，”扮演客户的侯静说，“让客户知道大概需要等多久，免得引起不必要的误会。”参加本次演练的全体营业人员则认真记录下“客户”的意见和建议，并谈到了自身实际工作中遇到的情况。
据悉，下步工作中，北仑供电局还将编写《营业厅应急预案演练脚本》供全体营业人员学习，以此提高营业人员应急事件处理能力，切实提高服务意识，树立供电企业的良好形象。
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