她们的声音带着微笑

【本网讯】在工作中，常带微笑，特别是面对“个性不一”的客户服务工作中，一年又一年、句句话语都要带着真诚的微笑，却不是一件容易的事。11月22日上午9时30分，笔者来到河南省修武县电业局95598呼叫中心寻求答案。

呼叫中心房间不大，布置有序，8个坐席位分两排摆开，正面对着国家电网公司标徽，背面墙上挂着这个班组多年来获得的荣誉奖牌，左边墙角放着员工学习资料柜，右边墙上11位姑娘活泼可爱的靓照展示了她们对工作、对企业、对未来的向往，让人心头充满着暖流。朝气蓬勃，是这个团队给笔者留下的第一印象。

此时电脑显示屏上的服务状况是：从凌晨至此，人工接听电话数为36次。见笔者疑惑的眼神，值班长韩利说，目前由于天气等因素，用电负荷不太高，热线电话就不热了。韩利说，95598呼叫中心成立于2003年4月，当时只有两个人，服务的范围和客户也不多，现在，已有成员11人，承担全县近30万人口的电力业务咨询、信息查询、故障报修等工作，高峰时，一天接听电话将近200多个。

韩利，是95598呼叫中心的“元老”,眼前的她身体略有些富态，白皙的脸庞上一双大眼睛给人一种真实和可信赖之感。八年多的风雨历练，使95598这个巾帼团队越发艳丽，问及韩利在这个团队中能走到今天，最难忘的是什么。她说，那是2004年夏天的一个夜晚，县政府一位工作人员打来电话说，他们正在加班突然停电了，经过处理及时恢复了供电。

22时后，这位工作人员又打来电话，说想聊几句。韩利一边监听电话，一边听这位工作人员“诉说衷肠”。原来这位工作人员也20多岁，在新的岗位上面临新的挑战，坦言中有付出更多才能胜任、才能成功。就这么一个平淡无奇的夜晚，一位素昧平生也没有见过面的公务员的“心灵鸡汤”，竟成了韩利忍受多年的“磨难”，默默前行的动力。

时光流至11时，电脑显示屏上表明，人工接听电话数增加到42个。“生意”的确有点“凉”，但也折射出了近年来修武电网，尤其是配网建设和优质服务工程的效果。此时，坐席员李鑫淼的电话铃响起。“您好，请问有什么需要为您服务？”“请告诉我停电的具体位置？”声音柔美、亲切，使人感觉确实带着微笑。

笔者忍不住问如果客户语气不好也能依旧带着微笑吗?“我们要为客户服务，就是为客户着想，停了电心里一定不舒服，态度不好是可以理解的。”没想到这位去年才加入“95598”的新员工竟如此淡定。李鑫淼说：“从学校毕业后，我干了两年导游，早听说过“95598”，特别是那句‘让我们的声音带着真诚的微笑’，太时尚了，特别崇拜，才加入了这个团队，并爱上了这个团队。”

历经8年的磨练、实践、打造，“微笑服务文化”已成为修武电业局95598文化建设的落脚点和升华点，她们将数年来对班组文化建设的实践和认知成果编制成册，这一难得的文化财富，老员工倍加珍惜，新员工努力学习。韩利说：“如果不是微笑服务的熏陶和冶炼，如果没有对电力服务民生、客户至上的本质理解，面对个别客户不理解，甚至是不近人情的辱骂，我们也不可能做到气定神闲、波澜不惊。”

时针指向11时30分，电脑显示屏上显示：电话呼入总数量为55次。看来，当下服务热线的确不热。正如她们所说的一样：“小小话机连万家，不管春秋与冬夏，有过多少苦与乐，播撒多少情与爱，我们将光明送达！”只要服务的声音带着真诚的微笑，客户的心就不会冷。这是她们真诚的表白和永远不变的承诺。

来源：中国农村电气化网