国网资溪县供电公司：举办95598工单回复培训班

　　农村电气化网讯：为进一步提高供电所工单编辑回复水平，明确国网客服中心对工单回复的工作要求、考核指标，强化工单回复工作技巧等。7月9日，国网资溪县供电公司在公司8楼基地举办了95598工单回复培训班，培训对象主要为供电所配电班、营业班班长，此次参培人员共计20余人。

　　培训的主要内容涉及到故障报修的时间管控，抢修记录的填写要求及其注意事项；非抢修类工单要求大家认真处理，特别是咨询、意见工单，如果处理不当导致矛盾激化易形成投诉。对近期的意见、咨询工单的典型案例进行了学习，分析了各类工单的回复要点及其注意事项，如涉及电费需提供户名、户号，电费突增需考虑：阶梯电费、抄表是否正常、电表是否正常、接线是否正确、客户使用电器情况；涉及到业扩、抄表、换表等都需要提供户号、户名，并且工单答复内容与系统内信息一致，电费退补、违约电费等系统内应该有流程，没有的话应作出合理解释；涉及电费解释、违约电费、退补电费、赔偿金额、阶梯电费、窃电电费、卡表购电需要有公式；涉及到家电赔偿、占地赔偿、青苗赔偿等需要有赔偿依据、标准，计算方法及赔偿金额；工单内容里客户诉求不清晰的）、或者客户诉求并不是工单所提，工单答复里应写明客户的实际诉求。

　　通过此次培训提高基层一线员工的思想认识，增强了责任意识，丰富了业务知识，不仅有利于95598工单的回复，同时也促进了优质服务流程进一步规范，有效促进了供电服务水平的提升。

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