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近日，家住山东省德州市二屯镇百卉新城小区的卢先生拨通了12398能源监管热线，向工作人员反映安装充电桩电表的诉求。
12398热线平台快速线上转派客户诉求，20分钟内完成事件梳理，并将客户诉求线上直接转派至国家电网公司。
接到派单后，国网山东省电力公司调度国网山东德州供电公司迅速响应，仅用一天时间便协调物业、完成材料审核及电表安装，赢得用户点赞。
用户诉求遇阻 供电服务“破冰”
随着新能源汽车普及，充电桩安装成为民生热点。然而，非直供电小区供配电设施由物业等自行维护，常常因产权复杂、物业权责模糊，导致用户报装流程受阻。
卢先生正是遇到了这样的难题，虽已购置新能源汽车，但小区物业对充电桩电表安装所需材料不明确，协调多日无果后，他拨通了12398热线寻求帮助。国家电网客户服务中心、国网山东省电力公司按照“提级管控、限时转办、协同攻坚、全程督办”标准化处理流程，第一时间提级调度，国网山东德州供电公司接诉后，10分钟内安排工作人员主动联系卢先生了解情况。
“用户的需求就是命令，非直供电小区更考验我们的服务能力。”该区域的二屯供电所所长武磊磊表示，并即刻启动“物业-供电-用户”三方联动机制，由网格经理杜书杰担任协调专员，与物业展开对接。
快速响应 解决群众“急难盼愁”
通过“物业-供电-用户”三方联动机制，德州供电公司了解到，物业方主要顾虑在于施工安全责任划分及材料规范性。供电公司工作人员向物业人员讲解了电表安装规范及相关安全措施，并协助物业制定《充电桩安装申请模板》。
次日清晨，德州供电公司工作人员陪同卢先生前往物业提交相关材料，物业方两小时内进场完成电表安装。看着手机APP上显示的充电桩实时数据，卢先生感慨：“没想到昨天打的电话，今天就能用上电，供电所的服务比新能源车充电还快！”
据了解，今年以来，能源监管热线接收12398客户诉求全部线上流转，客户放下电话后客户诉求即同步至处理单位。属地单位化整为零，构建服务网格动态跟踪客户诉求，以二屯供电所为例，将辖区划分为12个服务网格，建立包含物业联系人、社区网格员、供电客户经理的“铁三角”沟通平台。针对充电桩报装痛点，还创新推出“三提前”服务，即提前对接物业建立报装白名单、提前摸排小区配电容量、提前储备物料，全面保障群众充电需求。
从一通12398电话到24小时解决问题，反映出了12398热线“拓宽民生诉求收集渠道、驱动服务手段创新和服务触角延伸”的关键作用。每一个服务实践都印证了国家电网公司“人民电业为人民”的服务宗旨，在新能源转型浪潮中，国家电网公司正以更主动的姿态破解民生痛点，通过流程再造、技术赋能和协同治理，以供电服务“小切口”，全面保障百姓绿色出行“大民生”。
标签：高效服务,解民忧,24小时,充电桩,电表安装
