南网供应商服务热线智能客服基本实现“机器代人”

　　近日，基于“大瓦特”模型研发的供应商服务热线智能客服系统已成功实现规模化应用。该智能服务平台于今年4月正式上线，标志着南方电网供应商服务体系由此迈入人工智能新时代。

　　据悉，该智能客服系统依托供应链统一服务平台，创新采用在线智能问答模式，彻底改变了传统人工服务一对多的响应机制。系统具备7×24小时全天候服务能力，通过智能分流技术实现业务咨询的精准对接，对复杂需求则自动转接人工服务，实现了从“一号通”到“一网办”的服务升级。

　　数据显示，系统试运行三个月以来，已累计处理业务咨询1.8万余次，单次平均处理时长控制在60秒以内。相比原有人工服务模式，系统峰值承载能力提升达3.5倍，核心高频业务覆盖率达100%。在提升效率的同时，系统实现了98.9%的客户满意度和100%的问题解决率。标志着南网供应商“四个一”(招投标业务“一次都不跑”、供应商登记“一天就办好”、线上业务“一号通”、线下业务“一站妥”)服务向人工智能时代迈出了坚实步伐。

　　未来，该公司将重点推进智能客服系统的“交互人性化”“流程敏捷化”“数据资产化”升级，通过持续优化知识库、拓展服务渠道等方式，深化智能客服作为供应链域数字化服务的前端触点，打造能用、管用、好用的智能客服产品，沉淀“双百卓越”的供应商服务品牌价值，打造“阳光共链、链赢未来”服务标杆。(张薇)

来源：南方电网供应链集团