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一、指导思想
围绕“一个维护”目标，切实维护好人民群众的切身利益。在供电能力上，不断加大电网改造力度，配电网规划科学合理，供电能力有效提升，满足人民生活用电需求；在供电质量上，供电安全可靠稳定，供电可靠率和电压合格率不断提高；在供电服务上，向社会公开并兑现供电服务承诺，供电信息及时、准确、公开，供电服务规范、便捷；在供电行为上，供用电合同公平、规范，电费电价按实结算、公开透明。
二、组织机构
公司设立提高居民用电服务质量专项行动领导小组，负责组织领导公司提高居民用电服务质量专项行动工作。
组长：贺锡强
副组长：陈荣真
成员：谭琼 叶强文 陈建福 李晓彤 张曙华 娄山
罗辑 黄家林 王文 廖新和 张勉荣
领导小组下设专项行动工作小组，任务是按照领导小组的要求，贯彻落实有关提高居民用电服务质量的各项工作部署，组织实施保居民、保民生用电的各项工作。
组长：陈荣真
副组长：谭琼
成员：谢兵 陈旭 李志强 蔡冠中 杨恒 张昆
陈玮 郑龙 张军 李保平 陈晔 朱传耀
李绍祥 郑之茂 潘轶峰 陈超 戴志伟 刘昌
黎平山 孙浩 龙云
三、工作重点
（一）确保完成四个保障任务1.保障居民生活用电不随便拉限。按照“保民生、保居民”的原则，统筹资源，做好电力有序供应，满足居民客户用电需求，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。
2.保障居民生活用电按实计费和收费。严格执行国家居民用电电价政策，严禁私设收费项目或调整收费标准，维护居民用电权益。对于存在合表用电的居民生活小区用电，要积极协调有关部门推动一户一表改造，从根本上消除分摊电费现象。
3.保障居民生活用电质量，及时抢修电力故障。加强管理，不断提高供电可靠率和居民端电压合格率，在居民小区电力故障发生时，优化利用各种手段，快速恢复供电，缩短故障停电时间。
4.保障政府保障性住房及时送电。积极主动为保障性住房办理用电报装申请，严格规范新装、增容、变更业务，力争保障性住房在最短时间内完成装表接电。
（二）重点抓好六项工作 1.报送有序用电方案按照“保居民、保民生、保重要用户”的原则，配合各级政府做好有序用电方案编制和实施工作。有序用电方案经批准实施后要及时报送电力监管机构。要定期向电力运行主管部门和电力监管机构报送有序用电执行情况。
2.强化有序用电管理努力提高电力供应能力，不断提高负荷预测水平，及时发布电力供需预警，确保有序用电方案执行到位。突出保障在较大电力缺口或紧急情况下居民生活用电，避免因实施有序用电影响居民生活用电，严禁对居民客户实施拉闸限电。广泛宣传节约用电、安全用电、科学用电知识，大力推介节能产品，不断提高居民客户的节约意识和参与节约用电工作的积极性。
3.计量准确收费无误严格按照国家电价批复文件要求，执行国家电价标准。加大一户一表改造力度，其收费标准必须符合国家和各级政府的文件要求，据实确定工矿企业内部居民与其他用电定比，逐步解决单独计量和计费问题。
定期开展居民电表抽检、轮换，确保表计准确无误。积极协调政府计量管理部门，公平合理解决居民反映的计量计费问题。
4.保障性住房及时供电做好保障性安居工程项目的前期跟踪工作。按照重要客户标准，对保障性安居工程项目实行“提级”管理。根据需要及时办理保障性住房小区施工建设临时用电，并在永久受电设施竣工后，主动上门办理正式用电手续。积极为保障性安居住宅小区提供安全用电方面的技术指导，提高其安全用电能力。对符合接收条件的保障性安居住房小区资产优先开展接收工作，保障群众利益。
5.畅通客户投诉渠道加强95598供电服务热线等投诉受理平台建设，畅通便民投诉渠道，主动接受客户投诉监督。加大投诉处理力度，积极支持电力监管部门12398受理平台，及时有效地受理和处理客户投诉举报。加强对客户举报投诉情况的分析核查处理，及时跟踪处理进展情况，建立回访制度，并适时予以通报。
6.完善督察整改机制在专项行动期间，对居民用电服务情况开展检查，对发现的问题及时整改落实。
加强对居民用电服务的日常稽查，组织一次居民用电服务质量专项稽查活动。对侵害居民用电客户利益而又不进行整改、或整改不力的，公司将依据有关规定对责任单位和责任人进行严肃处理。
四、工作步骤和安排
按照国家电监会的统一部署，公司此次专项行动分组织部署、企业自查、整改完善、检查督导及整改总结五个阶段。
（一）组织部署阶段（2011年10月25日至11月30日）各省公司要成立相应的专项行动工作 机构，各供电企业要成立由主要领导，市场、计划、生技、调度、农电、监察等部门构成的专项工作小组，制定相应的实施方案，明确工作内容和措施，于2011年11月25日前报公司市场部。各单位要在内部广泛动员、大力宣传，营造良好的氛围。
（二）企业自查阶段（2011年12月1日至2012年3月15日）在企业自查阶段，各单位务必高度重视，结合今冬明春保障电力供应的实际情况，全面检查专项行动开展情况。要结合电监部门专项行动有关要求，全面清理有关居民用电服务质量工作的各项规章制度、管理流程、表格工单、信息系统等方面可能存在的问题，不留死角。
（三）整改落实阶段（2012年3月16日至2012年5月31日）对自查阶段发现的问题，要采取积极有效措施主动整改，不做表面文章，不流于形式。整改工作要落实责任到人，明确时限，限期完成，确保国家有关政策法规、公司有关各项管理制度标准执行到位。
（四）检查督察阶段（2012年6月1日至10月31日）各受检单位要主动配合监管机构的检查督察工作，按照要求及时、完整、如实地提供有关资料。要虚心地听取检查组的意见，对检查组提出的问题及时作出说明，对发现的问题要高度重视，立即整改。
（五）总结提高阶段（2012年11月1日至2012年12月31日）各单位要清理专项监管行动期间暴露出来的各种问题，认真做好总结。要从体制机制上着眼，从制度建设上着手，采取切实有效的措施，建立起不断提高居民客户用电服务质量的完整体系，真正维护好居民客户的用电权益。
五、有关要求
（一）各单位要从贯彻落实党的十七届六中全会精神的高度，充分认识专项行动的重要意义。深入贯彻落实科学发展观，按照国家电监会的统一部署以及公司的要求，全面、认真、务实开展各项工作，确保专项行动达到预期的效果。
（二）对专项行动开展过程中、特别是检查督察阶段暴露的问题，各单位要正视问题，积极整改，彻底解决问题。专项行动每个阶段工作完成后，各省公司要及时总结并形成阶段性工作总结报告，书面报公司市场部。
（三）各级市场营销部门要积极行动起来，将居民用电优质服务工作和保障性住房的优质服务工作放到各项工作的重要位置，其他部门要积极支持，形成合力，做到报装快捷、计费准确、缴费便利、用电放心。
（四）各级纠风机构要加大对居民用电优质服务工作中违规违纪问题的查处力度，以纠促建，推动居民用电优质服务水平进一步提高。
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