山东枣庄供电公司开发应用抄核收远程音视频在线服务系统

【本网讯】“那隐形人可管了，问嘛嘛都懂”、“听说还吓走过小偷呢”……南石村“24小时电力自助营业厅”来了个“隐形服务员”的故事，曾作为山东枣庄新城城乡结合部的头号新闻，引来居民趋之若鹜，自助缴费的同时，过把跟“隐形服务员”对话的瘾。

这是枣庄供电公司攻关研制的抄核收远程音视频在线服务系统应用后带来的变化。

去年以来，枣庄供电公司普及推广非现金缴费服务，在全市银行、商场、大型小区等配置51处“24小时电力自助营业厅”，在珠江花园、台儿庄古城等建成4座智能营业厅，全市非现金方式缴纳电费目前高达87.7万户，占居民电费总额的98.76%，排名全省第二。不过，这些自助终端在普及使用中同样出现了“成长的烦恼”，发票没了、客户疑问不能像有人营业厅那样及时得到解决，钱币折角、插错卡等简单问题更是大量反复出现。

枣庄供电公司今年5月立项攻关，研制成功该系统并在枣庄新城驻地选择了10处代表性地段安装试用。南石村村民们说的“隐形人”，其实是高新供电部营销稽查监控中心的值班员们，他们每天24小时监控各个自助终端运行情况。只要发现客户自助卡表购电、电费缴纳和用电情况查询出现难题时，他们立即“千里传音”予以帮助指导。客户在自助时，也可以当场通过自助终端旁边的求助按钮和麦克风远程求助。“电力自助营业厅有人”，一度成为当地最热门的话题，不仅方便了众多上门客户，还看住了终端发票、电费缴纳小票、后台钱箱等，更有效防范和震慑了不法分子。

7个月来，枣庄供电公司高新供电部远程在线解决客户问题356个，大大提高了居民自助缴费的积极性，客户自助缴费笔数由原来的726笔提高至3530笔，营业厅没了每月“排长龙”现象。同时也改变了挨家挨户上门走收电费的“人海战”传统，节约相关人工费及出车费2.37万元。

系统主要研制者、枣庄供电公司高新供电部主任吴敬法介绍，他们还同步研制试用了无线便携式音视频在线稽核系统，通过营销服务人员手持终端，实现了更多抄核收过程的“现场直播”。“一方面便于营销管理与现场服务实时在线沟通，使得远程服务始终在控，大大增强了服务的责任心；另一方面对查窃电可以直接远程录像取证，改写了原来取证被动的尴尬。”

有意思的是，该系统已引起当地农村信用联社等单位的极大关注并积极联系试点应用。为此，枣庄供电公司正积极申请国家专利，确保该系统在更大范围发挥效用。