江苏95598知识库分享体系平台及时解答客户问题

5月8日上午，刚刚到南京雨花营业厅前台工作的李云惊喜的发现，营销系统中多了一项对外服务知识平台——95598知识库分享体系功能，通过两三秒钟的知识检索即可快速搜寻到客户各类问题的参考解答，再也不必担心服务“卡壳”了。这是江苏95598推出的一项新服务举措。

江苏省电力公司95598建立了“客户思维”知识库，以客户思维导向分类，从建立正确的客户需求知识体系为出发点，系统梳理全省统一知识、各地市差异化知识统一展现模式以及应答脚本，形成全省统一知识791条、差异知识26026条、知识关联4021条。客户代表在通话过程中只需轻点鼠标两三下，即可迅速、准确的完成电话服务，大大简化了知识记忆过程。

知识分享体系依托于95598知识库，通过供电服务中心、省公司以及各地市公司知识联系人的紧密沟通，实现了知识从客户端到公司端的被动更新、从由公司端到客户端的主动更新，保证了各项电力服务举措在省公司、各地市公司、95598供电服务热线、95598网站的同步。

同时，知识分享体系为全省各市、县员工开放了查阅权限。各级营业厅窗口、远程工作站以及营销部各专业部门可根据需要查阅客户常见问题的标准处理方式，涵盖故障报修、电价电费、营业业务、计量装置、安全保障等全省统一服务标准以及各地市特色服务内容，并根据95598知识库内容统一对外答复，提升各级服务人员优质服务水平。

在满足知识内部分享要求的同时，该体系支持“电力知识百度”检索，客户在浏览95598网站时轻点鼠标即可获取各类电力服务信息，满足外部客户自助学习的需要，为客户提供多渠道的服务方式。