黑龙江电力公司95598供电服务热线实现省级集中全覆盖

“我们供电服务中心于9月3日和9月10日分两批完成了双鸭山、七台河、大庆、哈尔滨和伊春5个地市、县电业局的95598客户服务系统省级集中试点割接工作。9月下旬，公司将全部完成其他8个地市、县电业局的95598客户服务系统省级集中全覆盖，届时，全省将真正实现了话务服务统一平台接入、统一业务受理、统一投诉管控、统一服务标准，”9月17日，黑龙江电力公司营销部稽查信息处蒋本武处长介绍说，“新系统投运，公司系统座席代表由集中前的155人减少到85人，95598共接听处置用电客户电话近8000个，新系统运行稳定，业务运转正常，成为黑龙江电力公司服务客户、展示形象、提升品牌价值的窗口和重要渠道。”

长期以来，黑龙江电力公司的95598系统分地市部署运行，规模小，资源分散，应急能力不足，地区差异较大，其运行效率和管理水平尚不能满足公司集约化发展要求。近年来，该公司围绕“四化”要求，着力推动营销“一部四中心”建设，实现了市、县电业局95598供电服务的全面覆盖，对统一业务流程、规范服务行为、展示良好形象发挥了积极作用。历时4个月的紧张筹建，该公司圆满完成了95598供电服务热线省级集中建设任务。9月12日，黑龙江电力公司举行了95598供电服务热线省级集中启动仪式。

“您好，请问有什么事情我可以帮您？”9月16日，黑龙江电力公司95598供电服务热线的电话响起。“你这儿是95598吗？我家是双鸭山市集贤夹信子乡福合村的，我叫刘福生，我们家这个月电费不对啊，帮我查一下。”

“好的，刘先生，从9月3日起，双鸭山地区的电力客户，拨打95598电话都会直接打到我们省电力公司的95598供电服务热线的，这其中包含双鸭山地区的五个农电局的。根据您提供的信息，显示集贤夹信子乡福合村用电地址只有一位叫刘福生的客户，您在7月份用电36千瓦时，就是36个字，您在八月份用电47个字。您在7月17日交了100元电费，现在余额为78.34元……”

黑龙江电力公司95598客户服务系统实现省级集中运行后，通过IVR自动语音应答系统自动播报电费、停电信息，以及引导客户使用自助服务，在电话总量逐年上升的情况下，实现人工话务比例持续下降。通过直接派发电子抢修工单至地市公司，进一步缩短信息传递时间，提升抢修响应速度,通过来电地址自动推送，历史来电自动识别等技术，实现了报修地址快速定位，有效缩短通话时长。

95598业务省级集中启动运营后，黑龙江电力公司将坚持“始于客户需求、终于客户满意”的服务理念，不断强化责任意识、大局意识、品牌意识，坚持实行“首问负责制”，不断提升业务管控力，增强日常工作执行力。坚持创新服务手段，开展大客户VIP服务，拓展95598门户服务网站、电子邮件、自动传真等多种服务方式，满足客户个性化、差异化服务需求。坚持以完善的制度、规范的管理、热情的服务，赢得了全省广大电力客户和社会的满意和信赖。